Mendapatkan kasih sayang dan menghormati klien adalah penanda aras utama untuk mengukur kejayaan anda. Walaupun paycheck lemak dan faedah pembunuh dapat membuat anda merasa seperti bintang rock, jauh sekali kita semua tahu, jika pelanggan kita tidak menghormati kita, kita hanya kelihatan baik di atas kertas.
Jadi, bagaimana anda mencapai tempat yang didambakan itu sebagai epal mata pelanggan anda? Terdapat banyak program pengurusan dan buku di luar sana yang bercita-cita untuk mengajar anda semua yang anda perlu tahu untuk menjadikan pelanggan anda bahagia, tetapi ia tidak perlu menjadi rumit. Malah, ada satu peraturan yang sangat mudah yang akan membuat anda jauh:
Saya tahu, ia agak sedikit bertentangan dengan pendekatan kesilapan klien, memandangkan anda mahu mereka berfikir anda seorang jenius, tetapi percayalah: Mereka tahu tiada siapa yang sempurna. Malah, pelanggan anda mungkin akan sedikit mencurigakan jika anda tidak pernah, membuat satu kesilapan. Walau bagaimanapun, mengakui apabila anda melakukannya, mereka menunjukkan bahawa anda yakin (dan merendah diri) cukup untuk menghadapi muzik. Dalam pengalaman saya, itu sifat yang paling dihormati orang-terutama pelanggan yang membayar.
Pertimbangkan ini: Apabila internet anda tidak berfungsi dan anda memanggil perkhidmatan pelanggan, dan mereka memberitahu anda isu itu sedang ditangani dan harus diselesaikan dalam 20 minit ke depan, adakah anda percaya? Mungkin tidak. Mengapa? Kerana anda telah mendengar cerita itu sebelum ini, dan hampir tidak pernah berfungsi dengan cara mereka menuntutnya. Anda telah belajar dari masa ke masa untuk tidak mempercayai penyedia perkhidmatan internet anda, dan perkara yang sama boleh berlaku di antara anda dan pelanggan anda. Tanpa kepercayaan itu, hampir mustahil untuk membangun banyak hubungan dengan mereka, apalagi mendapat cintanya.
Sebaliknya, saya tidak akan melupakan kali pertama saya menganggap seorang pelanggan selepas saya membuat kesilapan. Saya bekerja untuk sebuah bank yang besar, dan pelanggan saya adalah salah satu yang terbesar dan paling penting. Semua orang takut dia bermula, dan apabila sesuatu tidak berjalan, tiada siapa yang mahu menjadi orang yang tidak bernasib baik untuk memanggilnya dengan berita buruk.
Lelah oleh usaha biasa untuk menutupi keadaan gula, saya memutuskan untuk menggigit peluru itu dan jujur saja. Saya memanggilnya dan menjelaskan bahawa saya telah membuat kesilapan. Saya terlepas tarikh akhir, dan transaksinya tidak berlaku apabila sepatutnya. Saya memohon maaf atas kesilapan itu, menjelaskan apa yang saya lakukan untuk membetulkan isu itu, dan menawarkan untuk memberi pampasan kepadanya kerana kesulitan itu.
Garis itu senyap untuk apa yang dirasakan seperti jam, sehingga dia akhirnya bercakap. Beliau mengucapkan terima kasih kepada saya kerana kejujuran saya dan memberitahu saya dia menghargai saya mengambil tanggungjawab atas kesilapan itu. "Kita semua manusia, dan kesilapan kadang-kadang akan berlaku, " katanya.
Dua perkara yang berlaku akibat perbualan itu: Saya tidak pernah membuat kesalahan itu lagi, dan klien saya mempercayai saya untuk mengendalikan akaunnya dengan integriti. Selama bertahun-tahun saya tinggal di bank, dia lebih suka berurusan dengan saya.
Bagaimana hendak melakukannya
Sudah tentu, memecahkan berita kepada pelanggan anda harus didekati dengan berhati-hati dan banyak perancangan. Hanya menelefon seorang pelanggan untuk mendedahkan bahawa anda telah merosakkan mungkin tidak akan berjalan dengan baik, dan tidak bersedia untuk perbincangan yang sukar tidak akan menggambarkan bagaimana anda membayangkan, sama ada. Juga, berkongsi terlalu banyak atau terlalu kecil-detail mengenai rantaian peristiwa dengan mudah boleh mengambil masalah dari buruk hingga lebih buruk dalam tergesa-gesa. Memutuskan untuk memiliki kesilapan anda adalah langkah pertama, tetapi bagaimana anda melakukannya akan memainkan peranan penting dalam membuat pengalaman akhirnya positif bagi pelanggan anda-dan anda.
Sebelum anda bercakap dengan klien anda, ambil pen dan kertas, dan tuliskan ringkasan peristiwa-peristiwa yang membawa kepada kesilapan anda. Luangkan sedikit masa dan benar-benar berfikir tentang mengapa perkara itu salah, dan apa yang akan anda lakukan untuk menghalangnya. Apabila anda berhadapan dengan klien anda dengan maklumat, cuba merumuskan penjelasan anda dalam satu atau dua ayat pendek.
Jelas sekali, anda perlu memohon maaf atas kesilapan itu, kenalpasti apa kesilapannya, dan bagikan bagaimana anda membetulkannya. Tiada langkah-langkah ini perlu terlalu banyak deskriptif-sebenarnya, lebih pendek lebih baik. Tetapi, anda harus bersedia untuk memberi lebih banyak terperinci jika klien anda menanyakannya.
Contohnya:
Sebaik sahaja anda telah memberikan schpeel anda, beri peluang kepada pelanggan untuk bertanya, dan bersiaplah untuk mendengar dia atau bolongnya. Ingat, anda mengambil haba untuk ini, jadi jangan biarkan diri anda bertahan. Anda membuat kesilapan, selepas semua, jadi difahami pelanggan anda mungkin kecewa.
Tetapi, selepas habuk menetap-jika ada-kebanyakan masa anda akan mendapati pelanggan anda menjadi lebih kurang kecewa apabila mereka menyedari bahawa anda mengambil tanggungjawab untuk apa yang berlaku. Kebanyakan orang memahami, seperti yang dilakukan oleh klien saya, bahawa kita semua manusia, dan kita semua membuat kesilapan. Tetapi, apa yang semua orang tidak selalu lakukan adalah terserah kepada mereka.
Mengakui kesilapan anda adalah konsep yang mudah difahami, tetapi yang sukar dilakukan. Tetapi, dengan kesabaran dan penyediaan, anda akan mendapati bahawa menjadi lurus dengan pelanggan anda akan menjadi asas untuk hubungan profesional yang indah.
