Kedudukan sokongan pelanggan biasanya tidak berada di bahagian atas senarai peranan yang paling diingini di sebuah syarikat. Untuk satu perkara, sokongan pelanggan adalah di mana pelanggan datang untuk mengadu (sekurang-kurangnya kebanyakan masa). Satu lagi cabaran: Ia menjadi semakin biasa bagi pengguna untuk mengharapkan sokongan sepanjang masa-dari orang, bukan komputer.
Semua perkara ini meningkatkan permintaan yang diberikan kepada perniagaan kecil dan besar yang mesti memberikan bantuan kepada pengguna mereka. Apa satu cara untuk bersaing dengan mereka? Saya percaya ia adalah dengan melatih seluruh kakitangan untuk mengendalikan sokongan pelanggan-semua dari penyambut tetamu kepada CEO. Tetapi faedah seluruh kakitangan anda yang dilatih dalam sokongan pelanggan jauh melampaui tuntutan tuntutan. Apabila semua orang melakukan sokongan pelanggan, ada sikap umum yang meningkatkan budaya perniagaan.
Berikut adalah enam faedah untuk memiliki seluruh pasukan anda dilatih pada sokongan pelanggan.
1. Sesiapa sahaja boleh melompat masuk dan membantu
Di pejabat kami, kami mempunyai dua kakitangan yang berdedikasi untuk sokongan pelanggan (yang mempunyai kakitangan sokongan yang berdedikasi adalah penting untuk perniagaan). Walau bagaimanapun, disebabkan permintaan kitaran pasukan sokongan kami-atau milik anda-mungkin kurang bekerja atau dibebani pada setiap titik tertentu. Orang sakit, mengambil percutian, mendapatkan projek kritikal atau masa yang sensitif, dan banyak lagi. Dan apabila itu berlaku, mempunyai seluruh pasukan yang dapat melangkah pada bila-bila masa membantu para pelanggan gembira.
Syukurlah, sebagai tambahan kepada dua ahli pasukan sokongan kami, mana-mana 15 kakitangan saya yang lain boleh menjawab tiket sokongan yang diarahkan ke kawasan kepakaran mereka. Dan apabila kakitangan sokongan pelanggan mempunyai masa penurunan, mereka menceburi tugas lain yang menarik minat mereka. Adalah baik bagi mereka untuk mengetahui bahawa jika mereka mengalami jumlah permintaan sokongan yang tinggi, mereka boleh meletakkan SOS ke pejabat untuk membantu.
Ketahui lebih lanjut tentang kerjaya dalam perkhidmatan pelanggan!
2. Semua Orang Menjadi Ketahui Kejayaan dan Kekurangan Syarikat
Orang ramai menggunakan sokongan pelanggan untuk memuji atau mengadu tentang perkhidmatan. Dan walaupun aduan dapat membosankan untuk ditangani, mereka masih merupakan bentuk maklum balas. Sekiranya ramai yang mengadu tentang isu tertentu, anda tahu ia adalah satu kawasan yang perlu diberi perhatian. Ini adalah alasan yang mempunyai peningkatan yang tinggi dalam sokongan pelanggan boleh memberi manfaat kepada mana-mana syarikat. Sekiranya Ketua Pegawai Eksekutif secara aktif mendengar aduan pelanggan, projek boleh diprioritaskan dengan lebih baik.
Ini bukan hanya untuk aduan. Pada asas harian, kebanyakan pekerja tidak berurusan dengan maklum balas pelanggan. Tetapi kedua-dua pujian dan kritikan itu bermanfaat untuk semua orang di pejabat untuk mendengar. Apabila seluruh pasukan menyedari apa yang membuat pelanggan gembira dan tidak berpuas hati, mereka dapat lebih mudah memahami dan berusaha ke arah matlamat syarikat.
3. Pekerja Belajar Mengenai Produk
Jalan ke produk yang berjaya bergantung kepada mempunyai pasukan yang benar-benar memahami selok-belok dan ciri dan manfaat produk tersebut. Apabila anda mempunyai pasukan yang terdiri daripada orang yang mempunyai pelbagai kemahiran-penulis, pereka, pemaju, orang jualan, dan pengurus projek-mengetahui semua ini mungkin tidak terkandung dalam perihal pekerjaan setiap orang.
Penyertaan dalam sokongan pelanggan adalah cara terbaik untuk mempelajari sesuatu produk, terutama produk teknologi atau program perisian. Anda akan melihat manfaat pendidikan ini di kawasan lain. Sebagai contoh, pasukan media sosial kami mengambil bahagian dalam sokongan pelanggan, yang membantu mereka memahami cara menggunakan platform. Apabila seseorang bertanya pada Facebook atau Twitter, jika penyelesaiannya mudah, pasukan saya dapat bertindak dengan segera tanpa perlu menghantar orang melalui sokongan pelanggan. Pasukan berpendidikan boleh mengambil sebahagian daripada pasukan sokongan pelanggan dari semasa ke semasa.
4. Pekerja Dapatkan Latihan Silang
Kita semua tahu bahawa pada perniagaan kecil semua orang memakai topi yang banyak. Ia biasa untuk jabatan bertindih dan jawatan berubah. Mempunyai seluruh pasukan anda dilatih dalam pasukan sokongan pelanggan silang latihan sehingga semua orang sudah biasa dengan pihak yang berlainan dari syarikat.
Mengapa ini penting? Kerana apabila pasukan kejuruteraan anda sudah terbiasa dengan strategi kandungan dan orang awam anda menyedari ciri-ciri baru, ia memudahkan orang dari pelbagai jabatan untuk bekerjasama. Dan bekerjasama juga membolehkan para pekerja mempelajari kemahiran baru, membantu mereka berkembang melampaui apa yang mereka awalnya diupah. Menggalakkan orang ramai untuk belajar tentang aspek lain dari syarikat itu membuat mereka teruja untuk peluang untuk mengembangkan kemahiran mereka.
Semak kedudukan perkhidmatan pelanggan terbuka ini!
5. Syarikat Anda Mempunyai Lebih Kredibiliti
Apabila pelanggan anda melihat respons daripada Ketua Pegawai Eksekutif atau pengarah jabatan, mereka berasa seperti orang yang "paling penting" dalam syarikat mendengar. Sebenarnya, ini adalah bahagian yang paling menguntungkan untuk memiliki kakitangan saya dilatih untuk sokongan pelanggan. Kadang-kadang, pengguna "menuntut" menghantar tiket sokongan, menegaskan bahawa "penyelia" menjawab tiket. Saya secara peribadi membalas tiket setiap hari dan telah menerima banyak tanggapan yang mengejutkan dan penghargaan yang saya benar-benar mendengar.
Selain itu, pelanggan menghargai mengetahui permintaan mereka ditangani oleh manusia-pembezaan penting pada hari ini sokongan pelanggan automatik. Sebagai contoh, apabila pengguna mengemukakan pertanyaan sokongan mengenai topik tertentu dan pasukan sokongan membolehkan mereka tahu bahawa mereka sedang diserahkan kepada ahli pasukan lain yang mempunyai kepakaran dalam bidang tersebut, mereka menghargainya. Fikirkan apabila anda memanggil kedai perkakasan, mencari bahagian tertentu untuk sistem pengairan anda. Anda berasa lebih yakin apabila mereka berkata, "Biarkan saya memindahkan kamu ke Sam di jabatan paip kami yang boleh menyemak rak untuk anda, " dan "Sistem kami menunjukkan bahawa kami mempunyai stok, tetapi saya tidak melihat mereka."
6. Terdapat Lebih Hormat untuk Pekerja Kanan
Dalam pengalaman saya, pekerja muda lebih menghormati orang yang berpengalaman jika mereka bersedia untuk memberi sokongan pelanggan. Oleh kerana pasukan sokongan pelanggan kadang-kadang "bawah" rantaian makanan pejabat, mempunyai CEO dan orang yang lebih tinggi yang sanggup menjawab tiket sokongan atau memberi respons kepada aduan pelanggan di Facebook menunjukkan seluruh pejabat yang tidak ada yang terlalu baik untuk menjaga pelanggan.
Saya selalu mempercayai bahawa semua kakitangan saya telah dilatih dengan sokongan pelanggan (saya juga memerlukan semua pekerja memulakan sokongan pelanggan selama beberapa minggu sebelum menyelam ke kedudukan mereka yang sebenarnya), dan syarikat saya telah melihat semua hasil ini sejak kami membuka kami pintu tiga tahun lalu. Ini membantu mereka mengenali perisian dan pelanggan kami, dan saya percaya ia telah membantu syarikat kami mengekalkan penilaian kepuasan pelanggan sebanyak 98% setiap tahun.
Adakah anda melatih seluruh kakitangan anda atas sokongan pelanggan? Saya berminat untuk mendengar bagaimana ia telah (atau belum) bekerja untuk perniagaan anda.
