Sekiranya anda pernah berada di kedudukan yang berpengalaman pelanggan-dan saya yakin jika anda membaca ini, anda telah-agak mudah untuk membezakan antara hubungan klien yang baik dan yang tidak baik.
Hubungan pelanggan yang baik membuat anda merasa seperti rakan sejati kepada pelanggan anda. Mereka percaya dan mendengar anda, dan anda merasa senang dengan kerja yang anda lakukan untuk mereka. Akibatnya, hubungan anda membina dan berkembang menjadi perkara yang lebih besar dan lebih baik, sama ada melalui jangka hayat panjang, projek atau perniagaan tambahan, atau rujukan pujian terbesar kepada pelanggan lain.
Tetapi membina hubungan yang kuat melampaui menyampaikan apa yang dikatakan kontrak anda, walaupun itu sudah tentu penting. Berikut adalah beberapa petua untuk membantu anda mengurus pelanggan anda setiap hari dan meningkatkan lagi reputasi anda sebagai rakan kongsi yang kuat.
1. Benar-benar Dapat Tahu Bagaimana Mereka Bekerja
Dalam sukan, ada istilah untuk ini: "KYP, " yang bermaksud "kenal kawan anda." Jurulatih menghabiskan berjam-jam membedah lakon, corak, kekuatan dan kelemahan lawan mereka yang akan datang untuk merancang rancangan permainan yang berkesan.
Begitu juga untuk hubungan pelanggan: Ketahui apa yang sedang anda jalankan supaya anda boleh membentangkan diri anda dan kerja anda dengan berkesan.
Apabila anda membuat hubungan dengan pelanggan terlebih dahulu, lakukan penyelidikan anda mengenai syarikat, pasukan, projek lalu (jika berkenaan), dan kenalan pelanggan individu. Dengan cara ini, anda pergi ke perbualan awal anda dengan keyakinan, semangat, dan bahan mudah untuk digunakan untuk membuat kesan pertama yang hebat. Sebagai contoh, tidak pernah menyakitkan untuk liputan rujukan produk baru mereka di The Wall Street Journal , sebutkan betapa seronoknya retret syarikat terkini mereka melihat Instagram, atau membincangkan hubungan LinkedIn bersama anda.
Sebahagian daripada mengenali pelanggan anda juga tentang belajar untuk bercakap bahasa mereka. Ini mungkin bermakna mengambil jargon khusus industri jika perlu, atau membaca bilik untuk memahami nada dan tahap profesionalisme yang sesuai. Ini juga bermaksud merasakan (atau hanya bertanya terus) apa bentuk komunikasi yang terbaik. Adakah mereka lebih suka berbual melalui e-mel, melalui telefon, atau secara peribadi? Adakah mereka cenderung untuk menulis mesej lebih lama atau menyimpan perkara yang pendek dan manis?
Cara yang baik untuk mengenali pelanggan anda dari awal adalah mengadakan pertemuan secara langsung. Melangkah di tempat memberi peluang kepada anda untuk merasakan budaya pejabat dan bagaimana pasukan mereka berkomunikasi. Jika anda tidak boleh pergi sendiri, cadangkan mengadakan persidangan video untuk mendapatkan masa muka. Kerana sementara anda boleh melakukan semua penyelidikan yang mungkin dilakukan kepada seseorang, mengenali mereka secara organik adalah bagaimana anda benar-benar belajar untuk bekerja dengan mereka dengan berkesan-dan elakkan daripada melepaskan getaran seperti penahan.
2. Semak Lazim
Tetapkan daftar masuk yang kerap (mungkin setiap beberapa hari, seminggu sekali, atau sekali setiap minggu) dengan pelanggan anda semasa projek, dan tetap teratur dan menghormati masa lain dengan membuat agenda. Mesyuarat daftar masuk harus termasuk kemas kini projek (walaupun kemas kini adalah "perniagaan seperti biasa"), dan juga masa untuk berjalan melalui mana-mana titik sakit atau soalan yang perlu ditangani.
Apabila anda berada di kawasan kejiranan, ia juga tidak menyakitkan untuk meminta untuk dihenti dengan segera, lawatan ke pejabat, atau peluang makan tengah hari (dengan mengambil kira jadual sibuk mereka). Terutama jika anda bekerja dengan pelanggan di negara atau bahagian negara yang berbeza dan anda sedang dalam perjalanan untuk perniagaan, buat masa untuk melihat seberapa banyak pelanggan di kawasan tersebut. Ini amat berguna selepas menyelesaikan sesuatu projek sebagai cara untuk mengiktiraf dan bahkan meraikan kerja dengan baik, dan boleh mewujudkan ruang yang lebih kasual untuk meminta dan melibatkan diri dalam maklum balas (lebih lanjut di bawah).
3. Minta maklum balas
Mendapatkan maklum balas bukan sahaja untuk membungkus projek siap. Anda harus senantiasa dan sengaja meminta klien anda bagaimana anda boleh memperbaiki cara anda bekerja bersama.
Apabila anda selesai melayari mereka, misalnya, beri mereka panggilan cepat untuk meminta maklum balas tentang bagaimana ia pergi, apa yang mereka suka tentang proses itu, dan jika ada apa-apa yang mencabar atau boleh dilakukan dengan cara yang berbeza. Bukan sahaja anda menunjukkan minat terhadap pendapat dan kebahagiaan mereka, tetapi anda juga belajar maklumat yang berharga untuk pelanggan masa depan anda yang boleh di atas kapal.
Ia juga penting untuk menyatakan jelas-memberitahu pelanggan anda di hadapan anda terbuka kepada, dan menggalakkan, apa-apa dan semua maklum balas yang mereka ada. Mewujudkan perhubungan yang terbuka di mana maklum balas dihormati dan dikongsi secara bebas menetapkan asas bagi perkongsian jangka panjang yang berjaya.
Jangan takut untuk meminta maklum balas daripada orang di luar hubungan langsung anda sama ada dengan bertanya seperti, "Bagaimana reaksi pasukan yang lain terhadap X?" Atau "Apakah kesepakatan umum di jabatan anda tentang Y?"
Dan tidak pernah terlambat untuk diikuti - sebenarnya, dalam beberapa kes anda mungkin ingin menyemak seketika selepas fakta untuk melihat bagaimana hasil pan pan. Sebagai contoh, selepas anda selesai kerja cetak, semak sebulan kemudian untuk melihat bagaimana pengedaran itu pergi dan bagaimana bahan-bahan diterima, dan jika mereka melihat apa-apa yang mereka tidak fikirkan semasa selesai.
Bahagian yang paling penting? Pastikan anda benar-benar mengambil maklum balas mereka dengan serius dan melaksanakan sebarang perubahan yang perlu dibuat. Sekiranya anda tidak semestinya memperbaiki atau mengubah sesuatu, jujur dan melahirkan batasan anda dan tawarkannya untuk menyampaikannya kepada orang lain yang mungkin dapat membantu.
4. Tetapkan Harapan dan Menyampaikan
Ia mungkin tidak perlu dikatakan, tetapi saya akan melakukannya: Lakukan apa yang anda katakan yang akan anda lakukan, dan sampaikan apa yang anda janjikan kepada pelanggan. Dan jangan hanya memenuhi jangkaan-melebihi mereka dengan komunikasi yang luar biasa, tenaga, dan hasil. Semudah itu.
Anda boleh mengikuti dengan menetapkan harapan yang realistik dengan pelanggan anda dari awal, dari apa yang anda akan menyampaikan kepada anda bagaimana anda akan menyampaikannya kepada bagaimana anda akan terus berhubung sepanjang hubungan. Ini bermakna memahami kemampuan dan garis masa anda sendiri, dan bersikap jujur kepada diri sendiri jika anda mempunyai sebarang batasan.
Kemudian, jelaskan dengan klien anda tentang apa yang semua kelihatan seperti dari awal-baik secara peribadi atau melalui telefon serta secara bertulis melalui e-mel atau dokumen rasmi.
Mari juga jangan lupa ramuan penting untuk menyampaikan dan melampaui jangkaan-sikap anda! Jangan pernah meremehkan kuasa sikap yang tenang, sejuk, dikumpulkan, dan positif untuk memupuk keyakinan terhadap pelanggan anda. Dan tip cepat saya bawa dengan saya dari kerja musim panas yang bekerja di sebuah hotel mewah: Anda boleh mendengar senyuman melalui telefon.
5. Mewujudkan Kebertanggungjawaban
Hebat, kita semua berada di halaman yang sama tentang menyampaikan.
Tetapi bagaimana dengan pelanggan anda? Apa yang mereka tanggung? Perkongsian adalah jalan dua arah, dan rakan-rakan terbaik memegang tanggungjawab masing-masing.
Oleh itu, ia boleh diterima (dan terus terang penting) untuk menetapkan jangkaan yang jelas untuk pelanggan anda. Apakah tarikh akhir yang perlu mereka jumpa? Bagaimanakah mereka harus berkomunikasi dengan anda, dan bilakah mereka dibenarkan untuk menghubungi anda-adalah jam kerja yang tidak berfungsi? Apakah tugas khusus yang mereka ada dalam setiap proses?
Ini harus ditetapkan (dan dimasukkan ke dalam tulisan) dari awal hubungan anda, dan ditegaskan semula di setiap peringkat baru yang anda masukkan bersama-sama.
Cara mudah untuk melakukan ini adalah untuk menetapkan garis masa dan strategi yang kedua-dua anda bersetuju merasa terurus dan realistik untuk beban kerja masing-masing. Seperti yang anda perlukan untuk dipertanggungjawabkan, apabila pelanggan anda tidak menamatkan tawaran mereka, jangan takut untuk menganjurkan sendiri, pasukan anda, dan kerja anda.
Ini tentunya boleh dilakukan dengan cara yang membina dan menghormati. Contohnya, jika pelanggan anda tidak kembali kepada anda dengan maklum balas yang diperlukan pada projek, anda boleh menghantar e-mel berikut:
Hai,
Menghadapi pelanggan untuk memegang mereka bertanggungjawab boleh menjadi sangat menakutkan. Tetapi dengan itu, mereka menjadikan mereka lebih menghormati anda. Apabila anda mengawal hubungan, anda menunjukkan organisasi, inisiatif, dan keyakinan-semua sifat seorang pakar perkhidmatan hebat. Dan ia meninggalkan sedikit ruang untuk kesilapan, emosi yang tidak dijangka, atau permainan menyalahkan sekiranya sesuatu jatuh melalui keretakan.
6. Memanfaatkan Peranan Anda sebagai Pakar
Amanah adalah satu lagi perkara penting untuk hubungan klien yang kuat-dan ia mudah diperoleh apabila anda menunjukkan diri anda menjadi sangat berkelayakan dan yakin sendiri dalam kraf anda.
Menjadi ahli di mata pelanggan anda sebenarnya lebih daripada sekedar menyampaikan apa yang anda janjikan. Ia dilakukan dengan menunjukkan bahawa anda mempunyai pengetahuan industri yang luas yang memberitahu bagaimana anda melakukan kerja anda.
Sebagai contoh, jika anda seorang perekrut yang memudahkan pengambilan pembantu eksekutif untuk permulaan, anda mungkin memaklumkan kepada pelanggan landskap pengambilan dan piawaian industri untuk pampasan supaya mereka boleh membuat pakej kompetitif untuk calon.
Satu lagi cara yang hebat untuk menunjukkan kepada anda seorang pakar ialah menjadi sumber yang boleh dipercayai dan boleh dipercayai untuk mereka bertanya dan belajar daripada anda. Ini semudah menghantar artikel yang anda fikir mereka mungkin menarik, atau mencadangkan satu peristiwa yang mungkin mereka hadiri, atau menyambungkannya dengan pakar lain di ruang angkasa.
Dan kadang-kadang menjadi pakar bermakna tidak mengatakan-contohnya, apabila anda tidak dapat menyampaikan apa yang mereka perlukan atau anda perlu menolak apabila harapan mereka tidak sejajar atau tidak realistik.
Mari kita teruskan dengan contoh merekrut. Mungkin jangkaan pengalaman dan kemahiran calon klien anda tidak selari dengan pampasan yang mereka tawarkan. Oleh itu, peranan anda untuk menolak dan mendidik mereka mengenai jenis calon yang boleh mereka harapkan untuk harga mereka. Walaupun ia berasa tidak selesa untuk dilakukan, ia akan menjadi lebih buruk lagi untuk membiarkan mereka terus dan akhirnya gagal menyewa seseorang.
7. Menjadi seorang Communicator Cemerlang
Komunikasi memainkan peranan penting dalam membina hubungan yang kuat dengan sesiapa sahaja, tetapi terutama dengan pelanggan. Dan sementara kami menggalakkan bersandar pada sentuhan peribadi yang dapat memberi persekalan secara bersemuka atau telefon, kebanyakan komunikasi anda mungkin akan dilakukan melalui e-mel. Oleh itu, penting untuk mengetahui bagaimana untuk berinteraksi secara berkesan dalam talian.
Sentiasa tulis e-mel yang jelas dan ringkas. Ini bermakna tidak bertele-tele atau menyediakan maklumat yang tidak berkaitan, dan menjaga perkara-perkara yang singkat dan tepat dengan tujuan yang jelas atau panggilan untuk bertindak. Juga pastikan barangan penting adalah berhampiran dengan bahagian atas (jika tidak diserlahkan) supaya ia tidak boleh dilepaskan.
Dan ini mungkin satu lagi "tidak bersuara" pada masa itu, tetapi jangan lupa untuk mengedit e-mel anda untuk kesilapan ejaan dan tatabahasa-mudah boleh mempunyai pelanggan anda mempersoalkan perhatian anda terhadap perincian atau tahap profesionalisme.
Satu nota terakhir mengenai komunikasi e-mel: Ini sentiasa amalan terbaik selepas sebarang perbualan dengan klien anda untuk merakamkan apa yang anda fahami mengambil gambar dalam e-mel. Ia memastikan anda tahu apa yang perlu dilakukan, tidak memberi ruang untuk kekeliruan atau kejutan, dan memegang anda berdua bertanggungjawab.
8. Memiliki Kesilapan Anda (dan Berorientasikan Penyelesaian)
Kesilapan dan kecelakaan pasti berlaku-kunci adalah bagaimana anda melantun dari mereka.
Ini bermakna menangani isu-isu ini dengan segera (dan meminta maaf jika anda salah), berkomunikasi dengan jelas apa yang sedang berlaku, datang dengan penyelesaian yang benar, bijaksana untuk apa yang berlaku, dan mengikuti penyelesaian tersebut.
Sebagai contoh, katakan anda seorang penonton, dan entah bagaimana pasukan anda merindukan tarikh akhir pendaftaran burung awal untuk mengesahkan gerai di tradeshow terbesar tahun ini untuk pelanggan anda. Sebaik sahaja anda sedar kesilapan itu, kumpulkan semula dengan pasukan anda, strategi penyelesaian, dan beritahu pelanggan. Ia mungkin berbunyi seperti ini:
(Jika anda mencari nasihat lanjut, semak artikel ini tentang meminta maaf kepada pelanggan dan yang ini untuk mengembalikan janji yang anda buat.)
9. Jadilah Sendiri
Ingat: Anda telah disewa kerana bos, syarikat, dan pelanggan anda percaya bahawa anda adalah orang yang tepat untuk tugas tersebut. Jadi pelihara itu.
Tambahan pula, orang cenderung untuk menangkap apabila anda tidak menjadi diri sendiri. Apabila anda beroperasi dengan keaslian, orang tahu apa yang diharapkan daripada anda dari segi komunikasi dan jenis sokongan yang anda dapat berikan, dan membolehkan anda membuat sambungan sebenar yang terakhir dalam jangka panjang.
10. Jangan Hanya Semua Perniagaan
Ya, anda telah diupah untuk menyelesaikan kerja semacamnya, dan sebahagian besar hubungan pelanggan yang berjaya adalah tentang mendapatkan kerja yang dilakukan-dan dengan baik. Tetapi hubungan klien yang kuat yang bertumbuh dan menahan kemunduran dibina atas sambungan tulen, bukan hanya transaksi.
Ini semua dalam butiran-butiran kecil yang menawarkan cadangan di tempat-tempat untuk melawat untuk bercuti yang akan datang dan kemudian teringat untuk mendaftar masuk untuk melihat bagaimana perjalanan itu pergi. Atau mengakui pencapaian yang tidak ada kaitan dengan kerja anda bersama, seperti promosi baru-baru ini atau pertunangan bercakap mereka menyertai atau menghantar mereka kad ke atas cuti atau ketika mereka mempunyai bayi.
Pelanggan adalah orang pertama dan paling utama. Apabila anda memperlakukan mereka seperti itu-dan bukan hanya sebagai kenderaan untuk memukul matlamat anda atau membuat wang-anda dengan serta-merta membuat diri anda menonjol dari pek.
Saya tidak dapat memberitahu anda bahawa mengikuti petua ini kepada T akan menjamin bahawa semua pelanggan anda akan bertahan lama. Malah para pengurus pelanggan yang terbaik kehilangan hubungan penting kerana alasan di luar masalah belanjawan seperti kawalan mereka atau perubahan keutamaan.
Tetapi pengurus klien yang baik juga menyedari bahawa penyerahan adalah lebih daripada sekadar bergantung kepada pelanggan-ini mengenai mengekalkan reputasi positif yang mendorong orang untuk kembali suatu hari atau menyebarkan perkataan tersebut kepada orang lain. Itulah yang membuat tindakan ini berbaloi.
