Saya bukan orang yang betul-betul orang. Atau, sebaliknya, saya bukan orang yang marah.
Tetapi dalam tugas saya di jabatan sokongan teknikal, saya perlu berbincang dengan pelanggan yang tidak puas dengan agak kerap. Dan pada mulanya, perbualan saya biasanya terdengar sedikit seperti ini:
Saya tidak boleh mendapatkan perkataan dalam edgewise. Pelanggan saya tidak sabar, saya teragak-agak, dan sebagai akibatnya, saya biasanya tidak dapat menyelesaikan masalah itu-akhirnya, mereka akan kehabisan stim dan hang up, hanya untuk kembali kemudian (dan dengan membalas dendam) .
Kemudian, seorang pekerja baru, Dean, telah naik. Dia duduk cattycorner kepada saya, jadi saya sentiasa mendengar perbualan telefonnya-dan dengan serta-merta mengenali kemudahan yang dia ada ketika dia berurusan dengan pelanggan yang marah. Dia tidak pernah kehilangan kerennya, tidak semestinya memindahkan panggilan ke bos kami, dan entah bagaimana, tidak pernah membiarkan pelanggan yang marah mempengaruhi moodnya yang baik. Malah, pengurusannya mula mempercayainya dengan interaksi pelanggan yang paling sukar, kerana diketahui bahawa dia dapat menangani yang paling buruk.
Saya terus mendengar dan sering mengulas keupayaannya untuk menenangkan walaupun pelanggan yang paling angan. Dia berkongsi beberapa petua yang telah membantu saya belajar untuk mendengar dengan lebih baik, kurang ajar, dan menggantung telefon dengan perasaan pencapaian-sebaliknya rasa takut pada jangkaan untuk panggil balik pelanggan yang tidak dapat dielakkan. Inilah dia mengajar saya.
1. Terdapat Kuasa dalam Nama
Salah satu perkara pertama yang saya perhatikan mengenai perbualan Dean ialah berapa kali dia menyela nama pemanggil ke dalam perbualan. Sekiranya anda mendengar, anda fikir dia telah mengenali pelanggan selama bertahun-tahun:
Ketika saya bertanya tentangnya, dia cepat perhatikan bagaimana kuatnya untuk terus menggunakan nama pemanggil. Menjawab klien anda dengan "Saya maaf ma'am, " contohnya, terdengar lebih formal-dan kurang ikhlas-daripada "Maafkan saya, Cheryl." Sebaik sahaja anda menggunakan nama, anda tiba-tiba bercakap dengan orang yang sebenar; seorang pelanggan yang mempunyai pekerjaan dan kehidupan dan sebab yang sah di balik kekecewaannya, bukannya "ma'am".
2. Senyum Apabila Anda Bercakap
Saya mula-mula mendengar nasihat ini dari seorang eksekutif di syarikat saya semasa mesyuarat semua tangan-dan jujur, ia datang sebagai satu garis menggariskan mata bercakap korporat.
Tetapi ketika saya melihat Dean berinteraksi dengan pelanggan melalui telefon, saya tidak dapat membantu tetapi perhatikan bahawa sebahagian daripada sikap tenang dan mesranya seolah-olah berasal dari fakta bahawa dia tersenyum ketika dia bercakap. Ia masuk akal sepenuhnya: Cobalah menyapa pelanggan berpura-pura seperti yang anda lakukan pada telefon-mula-pertama dengan senyuman, dan kemudian tanpa.
Donning ekspresi yang menyenangkan segera membantu suara anda menyampaikan keramahan dan keterbukaan. Menghadapi lurus dengan lurus, sebaliknya, dengan segera menghilangkan kebaikan itu dari suara anda. Anda boleh mendengar lebih banyak ketegangan-menunjukkan bahawa anda tidak benar-benar ingin bercakap dengan orang ini sekarang (yang, tidak kira betapa benarnya itu, bukanlah cara anda mahu mencari).
Anda mungkin akan merasa konyol, dan dalam kes-kes pelanggan yang marah, anda mungkin perlu menipu itu-tetapi memaksa senyuman tidak menghairankan apabila ia datang untuk menenangkan seseorang.
3. Sambungkan Dengan Pemirsa Anda
Setiap kali anda bersiap untuk persembahan, anda sering diberi nasihat "kenali audiens anda." Memberi maklumat kepada C-suite di syarikat anda, contohnya, akan menyerlahkan strategi gambar besar-tetapi menerangkan maklumat yang sama kepada anda rakan sekerja akan memberi tumpuan kepada impak sehari-hari.
Dengan cara yang sama, Dean mengembangkan keupayaan tertentu untuk mengukur penontonnya di telefon dan mengetahui bagaimana cara menghubungkannya dengannya. Orang-orang New York, dia pernah menjelaskan, mahu terus ke titik itu. Pihak Selatan, sebaliknya, sering ingin bertukar-tukar pandangan dan chit-chat sedikit sebelum menangani masalah itu.
Di luar personaliti geografi, bagaimanapun, ia tentang memilih nada, pengetahuan, dan keperibadian orang yang anda sedang bicarakan. Sesetengah pelanggan mempunyai pengetahuan teknikal yang tinggi; ada yang memerlukan penjelasan peringkat tinggi. Ada yang memerlukan jaminan tambahan bahawa perkara akan menjadi OK; orang lain tidak mahu membuang masa melainkan anda boleh menawarkan penyelesaian di tempat kejadian.
Jenis pencerminan ini boleh membantu anda menyambungkan lebih baik dengan pelanggan anda; mereka akan berasa lebih seperti anda benar-benar memahami apa yang mereka katakan-dan itu akan membantu mereka menjadi lebih terbuka untuk bantuan anda.
4. Tekan butang Bisu
Kadang-kadang saya akan melihat Dean bersandar di kerusi dengan wajah kandungan di wajahnya, benar-benar santai. "Dekan, " saya akan mengatakan, mengulangi namanya beberapa kali untuk mendapatkan perhatiannya, memikirkan dia berlarutan atau malas. Dia akan melihat ke belakang dan saya, menunjuk pada alat dengarnya, dan mulut senyap, "Di telefon!"
Pada mulanya, saya menganggap dia mesti ditahan, mendengar muzik lif di hujung yang lain. (Kenapa dia akan kelihatan begitu selesa?) Tetapi ketika dia menutup telefon, dia berpaling kepada saya, terkejut, dan mengakui, "Saya hanya mendapat pukulan lisan."
Dengan keadaan yang bertentangan seperti yang saya biasanya ada ketika berada di akhir penerimaan penderaan seperti itu (iaitu, tegang, dahi berkerut, dan penolakan di hujung lidah saya), saya tidak dapat membayangkan bagaimana Dean melakukannya dan mengekalkan keceriaannya. Kuncinya, dia memberitahu saya, dia hanya membiarkan pelanggan melepaskan diri. Dia akan menamatkan telefonnya dengan bisu (jadi pelanggan tidak dapat mendengar suara latar belakang di pejabat kami) dan hanya mendengar. Dia tidak akan cuba untuk menyuarakan dengan penyelesaian atau bahkan mengganggu dengan menjelaskan soalan.
Seringkali, pelanggan ingin melepaskan kekecewaan mereka. Ia tidak begitu menyeronokkan untuk menjadi subjek; tetapi ia adalah sebahagian daripada pekerjaan. Tetapi memberi pelanggan sepenuh perhatian ke atas perbualan untuk beberapa minit pertama membantu dia keluar frustrasi tersebut, meniup beberapa stim, dan akhirnya, dapat memberi tumpuan kepada mendapatkan resolusi.
Bercakap kepada pelanggan yang tidak berpuas hati tidak akan mudah, tetapi dengan menggunakan teknik ini untuk meletakkan pelanggan anda dengan selesa dan menunjukkan kepada mereka bahawa anda ingin membantu, anda akan mendapat resolusi lebih cepat.
