Orang ramai yang sukar: cara pintar untuk menangani pelanggan yang marah secara dalam talian

Jika anda menjalankan perniagaan, anda mungkin belajar-cara yang sukar-neraka itu tidak mempunyai kemarahan seperti pelanggan yang marah.

Anda juga mungkin melihat orang di luar pangkalan pelanggan anda keluar dari kayu untuk menyebarkan jenama anda secara umum (dan agresif) - sama ada itu mengenai model perniagaan anda, kempen iklan terbaru anda, atau gambar anda yang meminum segelas wain yang seseorang mencuri dari laman Facebook peribadi anda.

Malangnya, kebangkitan internet dan media sosial telah memberikan semua orang platform untuk mengatasi keluhan mereka, dan sebagai pemilik perniagaan, anda mungkin akan berakhir pada akhir penerimaan negatif itu pada satu ketika.

Ia tidak menyenangkan - dan sukar untuk mengetahui cara menavigasi setiap jab. Adakah anda mengabaikannya? Adakah anda menjawab? Sekiranya anda menjawab, apa yang anda katakan? Di sini, kami memberi anda beberapa perkara untuk difikirkan mengenai masa depan anda sedang merenung komen atau tweet tweet Facebook yang tidak senonoh. (Petunjuk: Peraturan lama "bunuh 'dengan kebaikan" masih berlaku.)

Sekiranya saya menjawab?

Dalam satu perkataan, ya. Anda mungkin mahu merangkak dalam lubang dan hilang, tetapi mengabaikan komen-komen itu tidak akan membuat mereka pergi. Ingat: Matlamat anda adalah untuk menjadikan syarikat anda telus, terbuka, dan mudah didekati. Ini bermakna anda perlu memastikan bahawa dialog dua hala terbuka dengan pelanggan anda, walaupun mereka berada, kurang, sopan.

Anda juga ingin bertindak balas dengan cepat, kerana syarikat sering diadili dengan segera di mana mereka dapat menangani aduan. Pastikan seseorang sedang mengawasi platform sosial anda, peti masuk khidmat pelanggan, dan blog syarikat sepanjang hari, supaya anda dapat bertindak balas dengan cepat apabila perlu.

Jadi, bagaimana, betul, saya harus bertindak balas?

Sentiasa balas pada platform yang sama yang anda terima aduan. Jika seseorang tweet bahawa nama jenama anda adalah pelik, menyiarkan mesej di Facebook yang menerangkan nama asalnya tidak akan menjadi sangat berkesan. Walau bagaimanapun, jika masalah yang anda fikir memerlukan perhatian yang lebih peribadi-seperti pelanggan yang marah yang anda ingin menghantar diskaun 15% untuk menjemput orang untuk bercakap di luar talian.

Pilihan lain: Jika anda mempunyai jabatan perkhidmatan pelanggan, pertimbangkan untuk mendedikasikan salah satu platform sosial anda kepada GM seperti itu dengan @gmcustomersvc dan UPS dengan @upshelp. Itu akan membolehkan anda dengan mudah menunjuk orang ke satu tempat di mana mereka boleh log aduan mereka semasa menunjukkan, dalam masa nyata, cara jenama anda cekap mengendalikan isu mereka.

Baiklah. Sekarang, apa yang harus saya katakan?

Sebelum anda mengemukakan balasan anda, pertimbangkan di mana komen itu datang. Adakah aduan pelanggan yang sah - atau hanya satu jab dari seseorang yang menjadi jerk? Strategi tindak balas anda harus berbeza bagi kedua-dua mereka.

Pertama, bekas: Jika anda belum mempunyai dokumen pesanan untuk keluhan pelanggan, sekarang adalah masa untuk merangka satu. Fikirkan tentang apa yang akan anda katakan jika seorang pelanggan menemui produk yang tidak memuaskan, mempunyai pengalaman buruk di salah satu kedai anda, atau belum menerima jawapan kepada soalan yang disampaikannya ke meja bantuan anda, dan jadikan respon yang sesuai untuk setiap . Secara idealnya, respons anda harus memberikan penjelasan atau penyelesaian kepada isu itu dan, jika sesuai, cara untuk menghubungi anda secara langsung.

Pemesejan anda harus tulen, ringkas dan konsisten dengan cara anda bercakap mengenai jenama anda. Tetapi tidak kira apa, jangan lupa menjadi manusia. Sekiranya anda melihat kedua-dua jawapan tersebut kepada komen negatif muncul di blog syarikat, yang anda fikir akan menangani keadaan dengan lebih baik?

Terima kasih di atas komen anda. Di jenama XYZ, kami terus mencari cara untuk meningkatkan produk dan perkhidmatan yang kami berikan kepada anda, dan kami menghargai peluang untuk mendengar daripada pelanggan kami. Kami akan mempertimbangkan ini untuk bergerak ke hadapan.

Hai, Bob. Terima kasih kerana menyentuh dan maaf untuk mendengar tentang menunggu lama yang anda miliki di kedai kami pada hari yang lain! Jika anda menghantar e-mel ke [email protected], kami akan mencari jalan untuk membuatnya.

Betul.

Untuk jerks di sana, beritahu mereka bahawa suaranya telah didengar dan meninggalkannya pada masa itu. Sekiranya anda mempunyai sandaran, suara jenama tidak rasmi, seperti Warby Parker, anda mungkin dapat membuat lelucon dengan berkesan. Jika jenama anda lebih serius, katakan anda menghargai maklum balas dan sentiasa mencari cara untuk memperbaiki.

Bolehkah saya menyensor atau memadamkan komen yang buruk?

Jika seseorang meninggalkan komen yang benar-benar jahat (dan saya akan membenarkan anda menentukan takrif "kejam"), anda bukan sahaja berhak mengabaikannya, anda mempunyai hak untuk memadamnya.

Yang berkata, melainkan jika seseorang telah memposting sesuatu yang benar-benar mengerikan, anda mahu menjemput orang untuk mengadakan dialog terbuka di platform anda. Jika anda mula memotong setiap komen negatif yang muncul, komuniti anda akan mula mempertanyakan kredibiliti anda. Dan itu lebih buruk untuk reputasi anda daripada komen yang anda baru sahaja dipadamkan.

Dalam kebanyakan kes, terlibat dengan poster yang tidak berpuas hati harus mengurangkan masalah tersebut. Tetapi jika anda mendapati perbualan terus atau mendapat lebih agresif, gunakan penghakiman terbaik anda. Dan ingatlah bahawa apa-apa yang berlaku di platform awam anda adalah makanan untuk perhatian media, jadi berfikir sebelum anda membuat pos.

Tetapi itu tidak bermakna anda perlu membosankan! Hanya tanya @TacoBell dan @DiSpiri: