Sama ada anda baru keluar dari sekolah atau seorang veteran yang berpengalaman dalam dunia kerja, menerima lidah bercampur-campur dari pelanggan yang sukar tidak pernah mudah. Dan sementara insting anda mungkin bersembunyi di bawah meja anda untuk itik dan tutup, akhirnya anda akan menghadapi muzik (dan pelanggan anda), dan itu memerlukan sedikit kemahiran.
Nasib baik untuk anda (dan tidak begitu banyak untuk saya), saya mempunyai bahagian saya pelanggan yang marah untuk menguruskan. Dan selama ini, saya telah mengambil beberapa strategi berguna untuk membantu mengalihkan orang dari warpath dan ke wilayah yang lebih mesra.
Langkah Dari E-mel
Sekiranya anda seperti saya, naluri pertama anda ketika menjawab pelanggan yang marah mungkin melindungi diri anda dari kejatuhan dengan menggunakan e-mel sebagai perisai. Walaupun ini hanya semulajadi, hasilnya boleh mendatangkan malapetaka. Apabila anda bercakap dengan seseorang, bunyi dan nada suara anda dapat membantu meredakan sarafnya-tetapi tidak ada yang dapat mengambilnya melalui e-mel. Juga, anda tidak boleh mengawal bagaimana seseorang akan membaca apa yang telah anda tulis, jadi niat anda mungkin benar-benar salah faham, menolak keadaan menjadi wilayah yang berbahaya.
Satu contoh yang sempurna ialah apabila saya telah sepadan dengan pelanggan melalui e-mel selama beberapa hari, ketika dia tiba-tiba menyatakan kekecewaan terhadap sesuatu yang telah kita bahas beberapa e-mel sebelum ini. Daripada mengambil telefon dan berjalan melalui apa yang telah kita bahas-secara profesional dan sopan, tentu saja-saya membalas melalui e-mel. Sekarang, apa yang saya katakan melalui e-mel dan apa yang saya telah katakan melalui telefon adalah sama, tetapi dia membacanya sebagai kurang upaya dan merendahkan diri. Apa yang lebih buruk, dia memajukannya kepada bos saya dan mengadu kepadanya secara langsung.
Ini menimbulkan satu lagi sebab penting untuk mengelakkan e-mel apabila mengendalikan pelanggan yang marah-anda tidak pernah tahu siapa mereka akan menghantar mesej anda ke, dan bagaimana individu-individu itu akan mentafsir perbualan. Bottom line, bila mungkin, perbualan yang sukar ini secara peribadi atau melalui telefon.
Biarkan Mereka Tahu Anda Mendengar
Apabila saya mula-mula memulakan, saya fikir saya adalah ratu multi-tasking. Oleh itu, apabila seorang pelanggan memanggil untuk mengadu tentang transaksi yang dia mendakwa saya telah gagal, saya yakin saya boleh menyiasat isu itu semasa dia masih dalam talian.
Boy, adakah saya salah. Selepas beberapa minit, barisan itu terdiam, maka pelanggan saya hampir menjerit kepada saya, "Adakah anda juga mendengar saya? Saya boleh mendengar anda menaip! "
Saya terkejut, tapi saya menyedari dia betul. Walaupun saya fikir saya hanya cekap (dan cuba untuk melindungi saya yang anda tahu-apa pada masa ini), persepsinya adalah saya tidak menganggap masalahnya cukup mendesak untuk menghentikan apa yang saya lakukan dan mendengarnya.
Selepas itu, saya membuat satu titik untuk sentiasa menghentikan apa yang saya lakukan pada tanda pertama masalah, memastikan pelanggan saya tahu bahawa mereka mempunyai perhatian saya yang penuh dan tidak berbelah bahagi. Walaupun itu bermakna anda perlu pergi ke bilik persidangan atau hush rakan-rakan anda seminit, melakukannya.
Biarkan Mereka Mengabaikan
Salah satu bahagian yang paling sukar dalam interaksi marah-klien adalah menggigit lidah anda dan menentang keinginan untuk mempertahankan diri, mendapatkan sisi cerita anda, atau menunjuk kepada Ms. Smith yang marah yang sebenarnya, dia yang salah .
Saya buat kesilapan sekali, dan sekali sahaja.
Seorang pelanggan memanggil, benar-benar marah bahawa saya telah bercakap dengan pembantunya tentang akaunnya, mendakwa dia tidak pernah memberi saya kebenaran untuk membincangkan urusan peribadi dengan sesiapa sahaja kecuali dia. Saya menjawab dengan sopan mengingatkannya bahawa dia telah memberikan saya surat bertulis hanya beberapa hari sebelum itu. Adakah dia percaya saya? Tidak-dia dengan segera menafikannya, menutup saya, dan segera memanggil pengurus saya untuk mengadu.
Walaupun dia sebenarnya memberikan izin itu, ia adalah kesilapan di pihaknya, dan saya menegaskan ia lebih buruk. Seperti yang saya pelajari, seorang pelanggan yang marah sering menjadi tidak rasional dalam masa yang panas, jadi memanggilnya atas kesilapannya tidak akan memenangi sebarang muhibah. Malah, ia mungkin akan melakukan sebaliknya.
Jadi sekarang, walaupun saya tahu saya betul, saya menggigit lidah saya-sekurang-kurangnya pada mulanya-dan hanya mendengar ketika pelanggan saya meletupkan sedikit stim. Ingatlah bahawa kepala yang lebih sejuk akan sentiasa menang.
Mengakui Kekecewaan mereka-Kemudian Minta Maaf
Ini adalah resolusi konflik 101, tetapi ia adalah dalam buku teks kerana alasan. Setiap kali timbul masalah, salah satu langkah pertama untuk menyebarkan situasi ini adalah mengakui gajah di dalam bilik-walaupun pelanggan anda adalah satu-satunya yang melihatnya.
Beberapa lama lagi, saya mempunyai seorang pelanggan yang hampir menuntut pemecatan saya kerana dia yakin dia telah mengarahkan saya melakukan satu perkara-sebenarnya dia telah melakukan sebaliknya. Dia menamakan saya semula sedikit, dan apabila dia akhirnya berhenti untuk mengambil nafas, saya hanya mengakui ada masalah yang kita perlu berbincang, dan memohon maaf atas kekecewaan yang telah menyebabkannya. Saya terkejut, dia segera menggelincirkan, dan sebelum saya tahu, dia bercakap dengan nada yang bertamadun. Tidak lama selepas itu, dia juga memuji saya untuk kerja yang dilakukan dengan baik.
Mengesahkan keprihatinan pelanggan anda membantu mengurangkan keperluan mereka untuk terus membenarkan kemarahan mereka, dan memindahkan anda satu langkah lebih dekat ke arah perbincangan yang lebih bertamadun. Kenal pasti apa yang paling banyak chafing pelanggan anda, mengakuinya, dan benar-benar menyatakan penyesalan anda untuk kesulitan tersebut. Anda akan kagum sejauh mana langkah mudah ini akan memajukan perbincangan anda.
Bunuh mereka dengan kebaikan
Menyelam kebaikan yang tulen sepanjang ceramah anda dengan seorang pelanggan yang marah boleh menjadi agak sukar, memandangkan anda telah membiarkan mereka melepaskan diri dan memohon maaf untuk flub itu. Tetapi ini adalah bahan ajaib. Tanpa itu, kedua-dua taktik yang lain akan menguatkan, dan anda akan mendapati diri anda dalam perlawanan menjerit-dan mungkin di pejabat bos anda-dalam masa yang singkat.
Kes dan titik: Saya mempunyai pelanggan yang kecewa terhadap prestasi portfolio kewangannya, dan meminta maklumat tambahan (semasa mengadu tentang segala-galanya di bawah matahari di sepanjang jalan). Saya melakukan segala-galanya-saya mendengar kebimbangannya, saya memberikan perhatian saya yang tidak berbelah bahagi, dan saya memohon maaf. Tetapi di sinilah saya merosakkan: Saya melakukannya dengan rasa benci dalam suara saya, bukan kebaikan atau empati. Keputusan? Apa yang dia ingat dari perbualan itu adalah saya "merendahkan diri, " dan hakikat bahawa saya sebenarnya telah menyelesaikan masalahnya tidak relevan sepenuhnya.
Resolusi Cinch dengan menyatakan semua komunikasi anda dengan pelanggan anda, baik ditulis dan lisan, seolah-olah dia adalah orang yang paling dihormati di dunia-seseorang yang anda akan berhati-hati untuk tidak menyinggung perasaan. Menyedutnya, sebaik sahaja anda boleh, dan anda akan memastikan bahawa usaha anda sebelum ini untuk menenangkannya tidak akan dibatalkan.
Ketahui Bila Bawa dalam Big Guns
Walau bagaimanapun, akan ada masa apabila terdapat apa-apa yang anda boleh lakukan untuk melengkapkan pelanggan anda, dan ketika itulah masanya untuk meminta bala bantuan.
Terdapat beberapa tanda utama yang akan menunjukkan anda mungkin memerlukan bantuan. Pertama, jika pelanggan anda sentiasa menyoal keizinan atau pengalaman anda, dia boleh membayangkan bahawa dia mahu bercakap dengan seseorang yang lebih senior. Betul-apabila seorang pelanggan merasakan kesilapan telah dibuat, tindak balas semula jadi adalah mencari orang yang paling berpengaruh yang dapat dia temui untuk mengakui dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
Satu lagi isyarat untuk melahirkan bos adalah jika anda merasakan perbincangan menjadi menyinggung perasaan sendiri (atau anda fikir anda mungkin kehilangan keren anda). Dalam pengalaman saya, setiap kali suara dibesarkan di luar nada perbualan, atau kata-kata kejam digunakan di luar apa yang saya selesa mendengar, ketika itulah saya tahu ia adalah masa untuk melengkung di bos saya. Dan jangan merasakan panggilan hebat dalam senjata besar-itulah yang mereka ada di sana. Pepatah lama, "pelanggan selalu betul" hanya berjalan sejauh ini, sehingga anda tidak perlu merasa seperti anda harus bertahan dalam percakapan bermusuhan.
Akhir sekali, ingat, ada nombor keselamatan. Apabila keadaan kelihatan seperti ia mungkin tidak dapat diselesaikan, ia adalah idea yang baik untuk membawa seseorang ke dalam membantu mengatasi keadaan. Sebenarnya, ia akan menyediakan sandaran berharga sekiranya sesuatu yang lebih serius (seperti tuntutan mahkamah) berlaku.
Mengenangkan pelanggan yang marah bermaksud berjalan ketat antara tindakan dan niat. Tetapi mulailah dengan menunjukkan pelanggan-pelanggan anda benar-benar komited untuk membantu mereka, dan peluang mereka akan memudahkan, membolehkan anda mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan masalah itu tidak akan timbul lagi.
