Menjadi orang orang 24/7 adalah sukar, yang mungkin mengapa kami semua mengalami perkhidmatan pelanggan yang buruk. Dari pekerja runcit yang enggan membuat kenalan mata, kepada perwakilan di telefon yang melepaskan anda daripada cuba menyelesaikan masalah anda, anda tahu apa yang dirasakan apabila anda menghadapi seseorang yang membantu kami merasakan seperti kerja.
Oleh itu, apabila perkhidmatan pelanggan baik, orang benar-benar mengambil perhatian. Dan apabila perkhidmatan adalah luar biasa, orang sering menjadi pelanggan kembali untuk hidup.
Dan ini adalah pengajaran yang baik untuk kita semua. Lagipun, walaupun anda tidak bekerja dalam industri perkhidmatan pelanggan, kebanyakan pekerjaan melibatkan beberapa bentuk interaksi pelanggan. Mengetahui bagaimana untuk memberikan perkhidmatan yang hebat akan menjadikan anda aset untuk mana-mana syarikat dan memberikan kelebihan apabila memohon pekerjaan.
Tetapi bagaimana anda menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa? Untuk mendapatkan nasihat, kami pergi terus ke pro di industri perhotelan. Kami bercakap dengan Norris Hamilton, Naib Presiden dan Penolong Pengurus Besar di Caesars Entertainment Corporation dan Andrea Evans, Pengurus Pembangunan VIP di Kasino Horseshoe di Bossier, LA, untuk mengetahui bagaimana mereka menggunakan keghairahan mereka untuk bekerja dengan orang ramai untuk memberikan perkhidmatan yang hebat dan membuat gembira pelanggan.
1. Jadilah Keaslian
Walaupun ia mungkin terdengar intuitif, diri anda tidak selalunya mudah apabila berinteraksi dengan pelanggan. Namun, membangun dan mengekalkan hubungan jangka panjang lebih mudah apabila mereka dibina atas keasliannya. Pelanggan mencari seseorang yang boleh dikaitkan dengannya, dan membuat persembahan setiap hari tidak dapat dikekalkan.
Norris menasihatkan supaya tidak menjadi orang yang anda fikir majikan atau pelanggan cari dan sebaliknya "menjadi kenyataan kepada diri anda yang sahih." Jika anda berminat dengan bekerja dengan orang, ia akan datang.
Orang boleh tahu bila seseorang sedang menipu, dan ia mematikan. Jadi sementara sikap profesional adalah suatu keharusan, memaksa orang manis manis tidak. Selagi anda menyimpannya sesuai untuk kerja, personaliti lucu atau unik anda boleh menjadi aset.
Bottom line, menjadi diri sendiri. Orang yang bahagia, menarik lebih cenderung menjadi kegemaran pelanggan daripada seseorang yang tidak autentik atau tidak mempunyai keperibadian.
2. Dapatkan Peribadi
Sudah tentu, banyak pengalaman perkhidmatan pelanggan berputar di sekitar perniagaan, tetapi ia adalah sambungan peribadi yang dibuat yang mempunyai orang ramai untuk kembali. Mengenal pasti pelanggan anda pada tahap peribadi membolehkan anda untuk lebih menjangkakan keperluan mereka dan membuat bon yang lebih kukuh.
Bagi Andrea, bangunan hubungan merupakan kunci untuk mendapatkan pelanggan kembali. Dia menggalakkan pekerjanya untuk memanggil tetamu dengan nama mereka, bertanya kepada mereka, dan ingat dan merujuk kepada fakta-fakta tentang mereka. Pasukannya juga mempunyai sistem untuk mencatat nota mengenai pelanggan mereka supaya mereka dapat merujuk kepada mereka kemudian untuk membina hubungan yang lebih kuat.
Fikirkan beberapa interaksi perkhidmatan pelanggan terbaik yang anda miliki-pembekal perkhidmatan yang mengikuti untuk memastikan perkara berfungsi, seorang pelayan yang mengingati anda telah membuat persiapan untuk temuduga kerja yang terakhir kali anda masuk dan memohon apa yang membuatnya interaksi tidak dapat dilupakan bagaimana anda memperlakukan pelanggan.
3. Be Cognizant of Bad Days
Tidak ada seorangpun yang paling baik dalam seratus peratus masa itu, dan tidak mengapa. Walau bagaimanapun, dalam industri perkhidmatan, menyedari tentang bila anda tidak berada pada tahap terbaik adalah penting, kata Norris.
Cara anda membentangkan diri kepada pelanggan sering dikembalikan kepada anda. Jadi jika anda tidak berasa hangat dan kabur, kemungkinan pelanggan anda tidak akan merasa hangat dan kabur ke arah anda.
Jika anda mempunyai hari yang sangat kasar, Norris menasihati berehat. Cari pekerja untuk melindungi anda semasa anda mengambil masa untuk berkumpul semula. Jika anda benar-benar merasa seperti anda tidak boleh memberikan perkhidmatan terbaik kepada tetamu, Norris menyarankan bercakap kepada penyelia anda tentang membantu di belakang tabir untuk hari itu. Adalah lebih baik untuk bersesuaian dengan sikap anda dan bercakap jika anda mempunyai hari yang buruk daripada risiko interaksi yang buruk atau perbalahan dengan pelanggan.
4. Cari jalan untuk tidak mengatakan No
Permintaan minit terakhir untuk suite penthouse dan pengangkutan untuk makan malam melalui belon udara panas …. selepas bertahun-tahun dalam industri perhotelan, Norris tidak asing dengan permintaan luar biasa ini.
Kunci untuk menangani situasi ini adalah mencari cara untuk tidak mengatakan tidak. Cuba hantarkan permintaan itu, tetapi jika anda tidak boleh, Norris berkata jujur dan sentiasa menyediakan alternatif. Benar-benar mendengarkan tetamu dan cuba memahami keperluan mereka supaya anda boleh memikirkan pilihan yang bermakna.
Lebih baik lagi, dengan menjangkakan keperluan tetamu, anda sering boleh mengelakkan situasi di mana anda perlu mengatakan tidak. Peraturan yang baik adalah untuk merawat tetamu seolah-olah mereka adalah orang yang anda menghibur di rumah anda sendiri, kata Norris.
Tidak kira apa industri anda berada, tips ini akan memastikan pelanggan gembira dan membuat perniagaan kembali. Dan mengasah kemahiran rakyat anda akan membantu anda membina hubungan yang lebih kuat yang akan mendorong anda ke hadapan dalam sebarang kerjaya.
