Jika anda telah memburu kerja baru yang panas, anda mungkin menyedari bahawa banyak syarikat sedang mencari seseorang untuk mengawasi kehadiran media sosial mereka (lihat postingan kerja di bawah!). Orang-orang ini dinamakan Pengurus Komuniti (atau Pengurus Media Sosial), dan tugas mereka, antara lain, adalah untuk menguruskan akaun Twitter syarikat.
Mungkin anda bukan Pengurus Komuniti secara rasmi, tetapi jika anda terlibat dalam pemasaran, komunikasi, atau perkhidmatan pelanggan-anda mungkin akan mendapat tweet sebagai baris dalam keterangan kerja anda sebelum terlalu lama.
Tetapi walaupun anda telah bertahan di Twitterverse selama bertahun-tahun, apabila ia menjadi tugas anda, penting untuk mengetahui bahawa tweeting untuk syarikat anda tidak sama seperti tweeting untuk diri sendiri. Sebenarnya, satu set peraturan baru berlaku. Untuk memulakan anda, inilah asas korporat Twitter korporat.
1. Jangan Katakan "Saya"
Apabila anda tweet bagi pihak syarikat anda, anda mewakili jenama, bukan diri sendiri. Setakat yang jenama itu mempunyai personaliti dan suara tersendiri, anda harus memasukkan gaya itu ke dalam tweet anda, tetapi berhati-hati untuk membuat akaun syarikat anda lanjutan kehadiran dalam talian peribadi anda.
Cara terbaik untuk mengekalkan suara jenama bukannya sendiri adalah untuk mengelakkan orang pertama yang tunggal (saya, saya, saya) dan berpegang kepada orang pertama yang jamak (kami, kami, kami). Kenapa kerajaan "kita" lebih baik? Bila-bila masa anda menggunakan "I" dalam tweet, pengikut anda tidak boleh membantu tetapi tertanya-tanya tentang orang di belakang tweet (contohnya dari Starbucks), yang boleh menjadi pengalaman yang mengganggu. Orang seperti berinteraksi dengan syarikat kegemaran mereka dalam talian kerana ia membuat hubungan mereka dengan jenama yang lebih intim. Tetapi dengan memperkenalkan diri sebagai ejen jenama, anda boleh menghalang hubungan antara jenama dan pengikutnya.
2. Menetapkan Akaun Sepulang untuk Sokongan
Seperti semakin banyak syarikat yang masuk ke dalam talian, Twitter menjadi platform yang semakin berguna untuk menyelesaikan masalah perkhidmatan pelanggan. Semua orang dari syarikat penerbangan ke pembekal kabel ke syarikat penyediaan cukai menggunakan Twitter ke lapangan dan bertindak balas terhadap maklum balas pelanggan.
Malangnya, maklum balas itu tidak selalu positif. Kadang-kadang anda perlu memberikan sokongan teknikal, memberi arahan sokongan khusus kepada pelanggan, atau meminta maaf untuk pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk. Sekiranya anda bekerja untuk sebuah syarikat teknologi dan pelepasan terbaru anda mempunyai pepijat, bersiap sedia untuk hari yang sibuk untuk memberi respons kepada aduan pelanggan.
Keindahan Twitter adalah bahawa syarikat boleh bertindak balas secara langsung kepada pelanggan dalam masa nyata-tetapi kelemahan adalah bahawa semua respons masa nyata akan dapat dilihat pada profil syarikat anda. Dan apabila pengguna melawat halaman Twitter jenama anda, anda tidak mahu mereka disambut dengan senarai permintaan maaf dan kerosakan produk.
Penyelesaiannya adalah mudah: Buat akaun Twitter berasingan untuk menjawab pertanyaan sokongan pelanggan atau menyampaikan masalah teknikal, sambil mengekalkan akaun utama syarikat anda untuk pengumuman, perkongsian kandungan, dan undian positif. Lihat contoh syarikat yang melakukan ini dengan baik: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Jadualkan Tweets Anda
Suapan Twitter yang baik mempunyai aliran kandungan sepanjang hari dan minggu. Tetapi jika anda bekerja 8-ke-5 di San Francisco, pengikut East Coast anda telah menyemak Twitter selama berjam-jam pada waktu anda bekerja. Begitu juga, pengurus komuniti di Manhattan tidak mahu melepaskan diri dengan pelanggan West Coast, yang akan mencari gangguan pada waktu petang.
Ini bermakna tidak bermakna anda perlu bekerja sepanjang masa-ini bermakna anda perlu belajar menjadualkan tweet anda. Semua pelanggan Twitter utama (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) membolehkan anda menjadualkan tweet untuk diterbitkan pada masa hadapan. (Anda juga boleh menggunakan produk mandiri seperti Twuffer atau FutureTweets.) Pergi satu langkah lagi dan lihat Crowdbooster, yang memberikan beberapa analisis yang benar-benar praktikal yang akan membantu anda menentukan masa terbaik hari untuk berkongsi kandungan anda.
4. Mengambil perhatian orang yang berpengaruh
Matlamat anda sebagai pengurus komuniti untuk sebuah syarikat harus melibatkan semua pengikut anda, menangani keperluan mana-mana pelanggan yang menghubungi anda di Twitter. Tetapi secara realistik, hanya terdapat banyak jam di siang hari, dan anda mungkin tidak sampai kepada semua orang. Oleh itu, jika anda perlu menetapkan keutamaan, pastikan anda mengurus influencer anda-pengguna anda yang paling aktif dan luas.
Jika syarikat anda tidak mempunyai sistem dalaman untuk menjejaki pelanggan di media sosial, anda boleh merujuk skor Klout pengguna untuk mendapatkan gambaran kasar tentang bagaimana berpengaruh dia berada dalam talian. Beberapa pelanggan Twitter seperti CoTweet mempunyai skor Klout yang dibina ke dalam papan pemuka untuk menjadikan data ini mudah didapati semasa anda berinteraksi dengan pengguna yang berbeza.
5. Jangan Balas kepada Haters
Twitter adalah platform yang hebat untuk bertindak balas terhadap isu-isu perkhidmatan pelanggan yang sah, tetapi setiap kali anda sering menghadapi seseorang yang tidak sopan. Apabila ini berlaku kepada saya, saya mendapatkan nasihat daripada usahawan yang berjaya yang menemui sesuatu yang serupa di syarikat mereka. Kesemuanya mempunyai nasihat yang sama: Jika syarikat anda mendapat bantahan siber, jangan terlibat dengan pengguna yang menyinggung perasaan. Jangan ragu untuk menghalang pengguna atau melaporkan penyalahgunaan ke Twitter, tetapi jangan membuang masa anda yang memberi penghormatan kepada orang lain dalam talian yang kurang tanggapan dengan respons dari akaun korporat. Akhirnya, kebanyakan pembenci menyerah dan pergi.
