Anda tahu ketakutan tentang syarikat anda yang menjaganya pada waktu malam? Bahawa laman web anda akan terhempas, bahawa pengasas bersama anda akan ditangkap untuk mabuk awam, atau produk anda akan dibuktikan oleh seorang wartawan di Wall Street Journal dan-nafas dalam-tidak berfungsi? Atau lebih buruk lagi - anda akan bangun satu hari untuk tuntutan mahkamah atas sesuatu yang tidak anda ketahui?
Malangnya, ketakutan mereka tidak semestinya sepenuhnya tidak berasas. Apabila anda membangun, melancarkan, dan memupuk jenama anda, kemungkinan anda akan menghadapi krisis sejenis-dan mungkin lebih daripada satu. Dan walaupun ia mungkin betul-betul apa yang anda takutkan, mungkin juga masalah yang tidak pernah anda lihat.
Tetapi seperti yang dikatakan Winston Churchill, "Biarlah kami bimbang akan menjadi pemikiran dan perancangan awal." Dengan adanya pelan tindakan yang komprehensif, anda boleh bersedia untuk memerangi sebarang krisis yang berlaku. Berikut adalah beberapa to-dos untuk membuat anda mula berfikir tentang bagaimana untuk menangani komunikasi krisis.
Logistik
Sekiranya berlaku krisis, langkah pertama adalah untuk memberi tahu rakan-rakan anda-dan cepat. Bergantung kepada bagaimana pasukan anda beroperasi, ini boleh dilakukan melalui e-mel kumpulan, panggilan telefon individu, atau bahkan (sekiranya anda ingin mengambilnya sekolah lama) sebagai "pokok panggilan", di mana setiap ahli pasukan bertanggungjawab untuk memberi amaran kepada ahli lain pasukan. Walau apa pun yang anda memutuskan, pastikan setiap orang tahu bagaimana dia akan dihubungi (atau siapa yang akan dihubungi) sebelum dimaklumkan dengan masalah pada 6:30 pagi pada hari Ahad.
Anda juga harus memilih tempat yang ditetapkan untuk bertemu-walaupun pasukan anda biasanya bekerja dari rumah, ia sentiasa terbaik untuk berseloroh pada diri sendiri apabila anda mempunyai keadaan yang sukar di tangan anda. Pastikan ia berada di tempat yang mudah diakses dan sesuai dengan persendirian supaya anda boleh melakukan perjalanan dan bercakap dengan mudah. Juga pastikan anda mempunyai talian panggilan persidangan bersedia untuk pergi (cuba GoToMeeting atau freeconferencecall.com) sekiranya anda mempunyai ahli pasukan di pelbagai lokasi (atau satu Hamptons-bound ketika krisis berlaku).
Menubuhkan Fakta
Apabila berita buruk berlaku - keselamatan pelanggan anda telah dikompromikan, pemain besar adalah ruang anda menyaman anda untuk pelanggaran hak cipta-penting untuk mendapatkan siapa, apa, di mana dan mengapa fakta langsung sebelum anda mula berkomunikasi apa-apa secara luaran. Berikut adalah beberapa soalan yang perlu anda jawab. Jika perlu, lakukan semula soalan-soalan ini supaya mereka khusus kepada jenama anda, dan kemudian tongkat senarai dalam dompet atau telefon anda untuk akses mudah:
Menetapkan Jurucakap
Jika anda belum menetapkan jurucakap untuk permulaan anda, sekarang adalah masa untuk berbuat demikian. Orang ini biasanya Ketua Pegawai Eksekutif atau pengasas syarikat, tetapi jika anda mempunyai eksekutif lain pada pasukan yang boleh mengendalikan soalan yang sukar, dia juga boleh menjadi pilihan.
Sebaik sahaja anda telah menetapkan jurucakap anda, dapatkan media yang dilatihnya. Jurulatih media boleh mensimulasikan situasi krisis yang berkaitan dengan jenama dan industri anda, dan memberikan bimbingan mengenai mesej yang dapat dilakukan oleh pasukan anda terlebih dahulu untuk memerangi senario krisis yang berbeza. Apabila mencari jurulatih media, cari seseorang yang mempunyai latar belakang kewartawanan dan minta mereka membuat rakaman video supaya anda dapat terus bekerja pada mesej dan pendekatan anda. Dan semasa latihan tatap muka selalu disukai, Anda dan tim Anda dapat mempelajari dasar-dasar dengan manual seperti Apabila Judul Anda: Panduan Orang Lain untuk Mengendalikan Media .
Membina Senarai Anda
Sebaik sahaja anda mempunyai semua fakta bersama-sama, bergantung kepada jenis krisis (dan sama ada atau tidak ia sudah umum) anda mungkin mahu berkomunikasi dengan pihak berkepentingan anda. Jika maklumat kad kredit pelanggan anda telah dikompromi, sebagai contoh, anda mungkin mahu mereka mengetahui dari anda-bukan dari akhbar. Untuk mempercepatkan proses ini, anda harus menyimpan senarai terkini semua pelanggan, calon pelanggan, penasihat, ahli lembaga pengarah, dan mana-mana pemain utama lain, termasuk butiran hubungannya.
Begitu juga, anda harus mempunyai senarai media semua wartawan yang melakukan (atau mungkin, sekiranya anda tiba-tiba melanggar berita) melindungi jenama anda, bersama-sama dengan butiran hubungan mereka. Semasa keadaan krisis, komunikasi kepada media cenderung reaktif (mereka akan menghubungi anda); Walau bagaimanapun, dalam beberapa kes, anda mungkin mahu menjadi orang yang menjangkau mereka. Dan mempunyai senarai terkini wartawan yang peduli kepada jenama anda akan membolehkan anda untuk berhubung dengan mudah, serta menjejaki sebarang aktiviti media yang berlaku pada hari itu.
Sebaik sahaja anda mempunyai logistik komunikasi krisis ini, kongsi dengan pasukan anda. Luangkan hari Jumaat pagi mensasarkan krisis seperti laman web 24 jam atau berita mengenai tuntutan undang-undang-jadi semua orang merasa selesa dengan pesanan mereka. Kemudian semak bagaimana semuanya berjalan dengan lancar dan membuat perubahan yang diperlukan untuk pelan anda berdasarkan apa yang anda pelajari.
Sekarang bahawa anda tahu bagaimana anda akan berkomunikasi, anda mungkin tertanya-tanya apa yang perlu dikomunikasikan. Dalam Bahagian Dua dalam siri komunikasi krisis kami, kami meneroka kandungan yang diperlukan yang perlu disampaikan kepada klien dan komunikasi media anda, dan menggariskan amalan terbaik untuk mengendalikan media apabila krisis mencecah.
