Pagi ini, salah seorang pelanggan saya tidak dapat menahan kekecewaannya ketika dia memberitahu saya tentang proses di syarikatnya. "Saya terus bertanya kepada pengurus saya, 'Mengapa kita menguruskan proses fail klien dengan cara ini?'" Jelasnya. Tetapi hasilnya selalu sama: Dia tidak pernah mendapat jawapan yang baik, dan dia meninggalkan perbualan kecewa dan kegelisahan.
Perkara itu, mendapat jawapan yang anda inginkan tidak perlu menjadi pertempuran semata-mata kerana dalam hampir setiap organisasi, terdapat penjelasan yang sah untuk cara dilakukan. Benar! Pasti, anda mungkin tidak bersetuju dengannya, dan penubuhannya mungkin pra-tarikh pekerjaan anda dengan organisasi. Tetapi dalam kebanyakan kes, terdapat penjelasan.
Untuk mendapatkan jawaban itu, bagaimanapun, anda perlu bertanya soalan yang betul-dan klien saya tidak. Sebenarnya, dia telah membuat kesilapan yang biasa: Menggunakan soalan "mengapa" bukannya "apa" soalan.
Anda lihat, perubahan mudah dalam cara anda bertanya soalan boleh menghasilkan jawapan yang sangat berbeza-terutama apabila anda cuba untuk mendapatkan akar masalah atau memahami konteks keadaan. Inilah sebabnya-tambah bagaimana untuk mengulangi soalan anda untuk mendapatkan jawapan yang anda cari.
Memulakan Soalan Dengan "Mengapa" Meletakkan Orang Bertahan
Bermula dengan "mengapa" boleh membuat persoalan anda ditemui sebagai bersalah. Sebagai contoh, "Kenapa kita menguruskan proses fail klien dengan cara itu?" Dengan mudah boleh ditafsirkan sebagai "Saya tidak suka cara kami melakukan ini, jadi tolong katakan kepada saya."
Dan sebaik sahaja sasaran pertanyaan anda mula diserang, tindak balasnya akan menjadi lebih banyak mengenai mempertahankan kedudukannya, dan bukan memberikan anda maklumat yang bermakna yang anda inginkan.
Untuk mengelakkan membuat orang lain bertahan, cuba persoalkan dengan sudut yang sedikit berbeza:
Sebelum: "Kenapa Herman ditugaskan ke akaun itu?"
Selepas: "Apakah kriteria pemilihan yang anda gunakan untuk meletakkan orang di dalam pasukan akaun?"
Bagi responden, menggambarkan kriteria pemilihan adalah soalan yang lebih konkrit dan objektif untuk bertindak balas daripada, "Kenapa Herman?"
" Mengapa" Soalan Cenderung untuk menjadi jelas
Apabila anda bertanya soalan yang buruk, anda akan mendapat jawapan yang salah. Sampah masuk, sampah, sebagaimana yang mereka katakan.
Sebagai contoh, "Kenapa kita menguruskan proses fail klien dengan cara itu?" Dengan baik boleh dijawab dengan, "Ada satu juta sebab dan lapan tahun sejarah mengapa kita melakukan itu. Di manakah anda ingin bermula? " Kerana soalan anda tidak menyertakan sebarang spesifik, terlalu luas untuk mendapatkan jawaban yang anda cari. Dan sebagai hasilnya, tiada sesiapa lagi dalam perbualan.
Untuk menghalang soalan yang tidak jelas, ambil satu minit untuk menentukan-khusus-apa yang anda ingin tahu dan mengapa. Kemudian, masukkannya ke dalam soalan anda:
Sebelum: "Kenapa harga pada kontrak ACME begitu rendah?"
Selepas: "Apakah pemandu perniagaan dalam harga kontrak ACME? Bolehkah anda memberi saya lebih banyak maklumat tentang perbezaan antara kontrak itu dengan orang lain ?. "
Soalan kedua meminta fakta lebih spesifik dan akan mendapat sambutan yang lebih tinggi. Kemudian, jika ada masalah, perbualan akan berputar di sekeliling fakta, bukannya persepsi seseorang (bahawa harga rendah).
"Kenapa" Soalan-soalan Menghindari Point
Apabila saya benar-benar menggali niat klien saya, dia tidak benar-benar ingin tahu mengapa prosesnya adalah seperti itu; dia tidak suka prosesnya dan mahu mengubahnya. Maksudnya ialah, "Proses ini tidak masuk akal" - tetapi sebaliknya dia bertanya soalan yang lebih jelas.
Soalan "mengapa" beliau memberi tumpuan kepada masalah dengan orang yang membangunkan proses itu, dengan mengambil penekanan daripada isu sebenar (proses yang terputus atau ketinggalan zaman), dan meletakkannya pada pencipta proses itu.
Apabila anda meminta persoalan, pastikan anda bertanya dengan cara yang benar-benar sampai ke tahap:
Sebelum: "Mengapa kamu memanggil mesyuarat tengah hari?"
Selepas: "Apa keperluan untuk mesyuarat pada tengah hari? Mungkin sukar untuk mengelilingi pasukan. "
Ini adalah contoh yang sempurna untuk mengambil perhatian orang yang memanggil mesyuarat itu dan sampai ke titik sebenar-bahawa pertemuan tengah hari mungkin tidak praktikal.
Selepas menjelaskan semua ini kepada pelanggan saya, saya mencadangkan bahawa dia meletakkan situasi tertentu dalam konteks dan menyusun semula soalan. Jadi, daripada bertanya, "Mengapa kita memasukkan file klien dengan cara itu?" Dia bertanya ini:
"Saya tahu matlamat kami adalah untuk memastikan fail klien dimasukkan ke dalam sistem sebelum penghujung hari. Apakah niat untuk menjadikannya proses dua langkah bukan hanya satu? "
Bolehkah anda melihat bagaimana soalan itu mengubah nada perbualan sepenuhnya?
Beralih dari "mengapa" ke "apa" akan memberi anda respons yang lebih baik dan perbualan yang lebih kaya. Dan, anda akan belajar untuk menjadi lebih jelas mengenai apa yang anda inginkan daripada jawapannya, yang akan menjadikan komunikasi anda lebih bermakna untuk anda dan penonton anda.
