Tidak ada yang menarik: Seseorang di dalam pasukan anda mengacaukan. Mungkin Nicole tidak dapat mengemukakan ucapan tepat pada waktunya, atau Rob temu bual dua kali membuat pesanan (membuat pelanggan kelihatan buruk), atau Jessie tidak mendapat kelulusan yang diperlukan untuk menggerakkan projek ke hadapan.
Apa sahaja yang berlaku, dan sesiapa yang bersalah, anda akan terlambat menyampaikan projek atau ia tidak akan berubah seperti yang diharapkan. Kini anda perlu memecahkannya kepada pelanggan anda-dan berurusan dengan kekecewaan mereka (benar-benar wajar!).
Bagaimanakah anda boleh membuat perkara yang betul dan masih mengekalkan hubungan yang baik dengan pelanggan anda? Inilah yang anda perlu ketahui.
Jangan buang ahli pasukan anda di bawah bas
Ia menggoda pada masa ini untuk hanya berkata, "Tetapi itu bukan kesalahan saya! Jared adalah orang yang lupa menghantar laporan itu! "
Tetapi menunjuk jari atau menyalahkan rakan sekerja lain untuk mengelirukan tidak akan menyelamatkan hubungan klien anda. Malah, ia boleh mempunyai kesan yang bertentangan. Pelanggan akan mengandaikan ada sesuatu yang patah pada pasukan anda dan kehilangan kepercayaan. Sekiranya anda tidak dapat mengurus hubungan dalaman, ia tidak akan menjadi baik untuk hubungan anda dengan mereka. Adakah anda pernah ke rumah seorang kawan dan pasangan itu bertengkar sepanjang masa? Ia bukan keadaan yang selesa, dan anda mungkin tidak akan menerima undangan makan malam yang akan datang.
Sebaliknya, lihatlah ini sebagai peluang untuk memperdalam kepercayaan klien anda kepada anda dengan menunjukkan bagaimana anda dan pasukan anda bekerja bersama untuk berjaya, walaupun dalam menghadapi kesukaran.
Juga, jangan lupa pasukan anda menonton bagaimana anda mengendalikan ini-membentangkan depan bersatu membolehkan rakan sepasukan anda tahu bahawa anda mempunyai belakang mereka tidak kira apa, dan mereka akan mendapat balasan anda.
Terus Mengenali Masalah atau Kesilapan
Pada penghujung hari pelanggan ingin berasa didengar dan difahami. Oleh itu, dengarkan mereka dan kekecewaan mereka dan maklum dan berempati dengan apa yang mereka rasa. Berkomunikasi dengan apa yang berlaku-anda harus telus dengan mereka-tetapi jangan lupa. Mereka hanya perlu tahu bagaimana mereka akan terjejas, tidak semua butiran tentang apa yang sebenarnya berlaku secara dalaman. Ini hanya membuka pintu untuk strategi atau pasukan anda untuk dipersoalkan.
Dan, sebenarnya, maafkan cara yang tepat - yang bermaksud anda harus mengatakan kata-kata "Saya minta maaf" dan benar-benar bermakna mereka.
Kemudian, mereka akan ingin tahu bagaimana masalah itu akan diperbaiki, jadi pastikan anda mempunyai rancangan sebelum menanggapi mereka (lebih banyak di bawah). Matlamat komunikasi langsung adalah dengan pantas dan cekap mendapatkan bahagian di mana anda menerangkan bagaimana anda akan melakukan yang lebih baik dan memupuk semula keyakinan.
Datang Dengan Penyelesaian
Anda tahu apa yang lebih cepat membuat kesilapan? Penyelesaian.
Luangkan waktu- sebelum anda mendapat garis dengan pelanggan-untuk menghasilkan penyelesaian yang bijak yang boleh dilaksanakan. Menahan godaan untuk membuang spageti di dinding atau membuat janji-janji yang anda tidak dapat menyimpan.
Sebagai tambahan untuk menetapkan projek tertentu di tangan, mungkin anda boleh menawarkan diskaun kepada pelanggan atau comp beberapa jam projek. Atau, mungkin anda boleh menggunakan benjolan ini di jalan untuk membuat strategi atau mengubah projek dengan arah yang lebih baik. Dapatkan pasukan anda, pengurus, atau sesiapa sahaja yang boleh membantu anda membuat penyelesaian berlaku untuk memastikan anda mempunyai semua itik anda berturut-turut apabila anda bercakap dengan pelanggan.
Jika pelanggan terus kembali kepada kekecewaan mereka atas kesilapan itu, gunakan penyelesaian ini sebagai cara untuk berputar kembali kepada perbincangan yang lebih produktif. Sebagai contoh:
Pelanggan Frustrasi: "Tetapi, saya tidak boleh percaya ini berlaku, ini tidak boleh diterima!"
Anda: "Saya benar-benar memahami kekecewaan anda kerana saya tidak suka bahawa ini berlaku sama ada. Itulah sebabnya saya ingin membuat penyelesaian yang membuat anda bahagia dan saya benar-benar percaya bahawa melakukan akan membawa kami kepada produk siap yang anda perlukan. "
Bercakap dalam Orang (atau di Telefon)
Walaupun ia lebih mudah untuk hanya membuat e-mel dan menghantarnya kepada pelanggan yang marah tanpa perlu menghadapinya, ini benar-benar sesuatu yang perlu dilakukan melalui telefon atau di pejabat seseorang. Nada dan empati boleh tersesat atau terselip dalam e-mel. Melakukannya secara lisan juga merupakan cara yang baik untuk menjawab sebarang masalah yang berlarutan dalam masa nyata. Tidak, ia tidak akan menjadi perbincangan yang mudah, tetapi anda akan gembira anda tidak bersembunyi di belakang skrin komputer dan benar-benar menunjukkan pelanggan anda menghormati hak mereka.
Sekiranya mereka tidak dapat dengan serta-merta, ia adalah OK untuk meninggalkan mereka mel suara yang menyusun semula perbualan. Cuba sesuatu seperti:
Tidak boleh Sembang? Hantar E-mel yang Pemikiran
Sekiranya bercakap dengan pelanggan anda tidak mungkin pada masa ini, atau anda bekerja di bawah kekangan masa yang ketat, lebih baik menghantar e-mel yang teliti dan jujur untuk memberitahu mereka apa yang sedang berlaku. Ia boleh kelihatan seperti berikut:
Hai,
Sekali lagi, ini tidak bermakna anda berada dalam keadaan jelas untuk tidak bercakap secara peribadi atau di telefon-menjangkakan bahawa anda perlu mengikuti dan mengendalikan reaksi mereka secara lisan. Bercakap tentang …
Mengikuti
Kini anda perlu menyampaikan apa yang anda janjikan, dan juga memberi perhatian kepada pelanggan anda dengan komunikasi lama yang baik.
Pastikan anda menindaklanjuti klien melalui telefon atau melalui e-mel sepanjang peralihan untuk memberitahu mereka di mana anda berdiri dan menegaskan semula bahawa ia menjadi keutamaan. Tawaran peluang bagi mereka untuk bertanya atau memberi input, dan terima kasih atas kesabaran mereka.
Anda juga mahu mengikut susunan pasukan anda. Bola jatuh adalah peluang belajar. Bagaimana anda menyokong ahli pasukan anda supaya ini tidak berlaku lagi? Bagaimanakah pasukan anda dapat bekerja lebih rapat? Ambil peluang untuk membuat dialog mengenai bagaimana untuk memperbaiki cara pasukan anda bekerja atau berurusan dengan situasi ini.
Pada akhirnya, kesilapan berlaku. Walaupun mereka mungkin tidak seronok untuk berurusan, berkomunikasi secara langsung, mengambil tanggungjawab, dan penyelesaian strategi boleh membantu anda membuat perubahan tanpa membuang orang di bawah bas atau kehilangan pelanggan penting.
