Pelanggan anda menjangkakan sesuatu yang dimasukkan dalam kontrak mereka dan anda perlu menjelaskan mengapa anda tidak dapat menyampaikannya. Atau, pasukan anda berada di belakang membangunkan ciri baru yang dijanjikan dan anda perlu memecahkan berita bahawa ia tidak akan siap tepat pada waktunya. Atau, bekas rakan sekerja anda menjanjikan perjanjian pembaharuan yang tidak masuk akal yang hanya berada di luar dinding.
Perkara yang rumit, pasti. Tetapi jangan tekanan! Adalah normal untuk menyesuaikan semula garis masa atau jangkaan pelanggan, dan jika anda melakukannya dengan betul, ia sebenarnya boleh menjadikan hubungan anda lebih kuat.
Inilah cara terbaik untuk mengatasi mundur janji.
1. Perkenalkan Apa Yang Terlalu Salah
Perkara pertama yang perlu anda lakukan adalah memikirkan bagaimana janji ini menjadi kenyataan. Kembali melalui e-mel lama atau berbincang dengan sesiapa yang bekerja dengan pelanggan sebelum anda untuk melihat apakah (dan jika ya, bila) jangkaan yang telah ditetapkan dan siapakah yang telah ditetapkan.
Sekiranya ada kontrak yang terlibat, fikirkan sama ada anda perlu mengulangi pasukan undang-undang anda.
Dan akhirnya, lihat jika anda mengambil sebarang nota (atau seseorang) pada matlamat asal pelanggan. Mengapa mereka mula bekerja dengan anda di tempat pertama?
2. Penggantian Penyelidikan
Datang ke perbualan yang disediakan. Apa faedah lain yang boleh anda tawarkan? Diskaun? Akses ke bahagian lain platform anda? Lihat jika pasukan produk anda mempunyai idea untuk perkara cepat yang boleh anda hasilkan.
3. Tetapkan Panggilan
Langkah seterusnya adalah untuk membuat panggilan dengan pelanggan anda. Saya tahu, e-mel itu jauh lebih mudah untuk dihantar, tetapi juga lebih sukar untuk mentafsir. Seseorang tidak mungkin berteriak di telefon daripada menghantar mesej kasar, terutama apabila mereka mendengar suara anda dan ingat anda seorang manusia di hujung pertukaran yang lain.
Anda boleh memulakan perbualan dengan templat e-mel ini:
4. Dapatkan telefon
Kunci perbualan ini adalah bersikap empat hati dan sabar. Biarkan mereka menerangkan sisi mereka cerita dan menunjukkan bahawa anda dilaburkan dalam kebimbangan mereka dengan benar-benar mendengar dan menggunakan frasa berikut:
- "Saya faham awak…"
- "Saya kenali …"
- "Saya lihat titik anda …"
Jika kesilapan itu salah, minta maaf (benar). Sekiranya ia dijanjikan daripada orang lain pada pasukan anda, maaf juga, tetapi jangan membuangnya di bawah bas. Pada penghujung hari, pelanggan anda bekerja dengan syarikat anda, bukan hanya anda. Apabila anda menyalahkan rakan sekerja lain, ia menghantar isyarat bahawa organisasi anda tidak boleh dipercayai. Sebaliknya, memberi jaminan kepada mereka bahawa anda semua bekerjasama untuk membuat perkara yang betul.
Akhirnya, jangan berpura-pura janji itu tidak wujud di tempat pertama atau menyalahkan pelanggan. Walaupun ia adalah salah faham yang mudah, mengakui dan mengambil tanggungjawab-jangan menghabiskan masa menunjuk jari anda.
5. Menawarkan Penyelesaian Alternatif Anda
Masa untuk meletakkan semua pre-work yang digunakan dan menunjukkan bahawa anda telah bekerja secara aktif untuk menyelesaikan masalah ini.
Sudah tentu, kadang-kadang tiada apa-apa yang boleh anda berikan pada masa itu. Jika demikian, kembali ke matlamat mereka dan tentukan bagaimana anda boleh membantu mereka mencapai mereka dengan cara lain.
Sebagai contoh:
Saya faham matlamat anda. Kami tidak dapat menjamin ini, kerana itu malangnya bukan apa produk kami digunakan. Walau bagaimanapun, kami gembira dapat bekerjasama dengan anda.
Jadikannya Jelas Anda Rakan Kongsi Pelanggan
Sepanjang perbincangan keseluruhan ini, penting untuk menjadi peguam bela pelanggan anda secara dalaman dan luaran. Tunjukkan kepada mereka bahawa anda berusaha untuk mencari penyelesaian, dan anda akan memberi jaminan kepada anda bahawa anda tidak hanya mengambil matlamat mereka secara serius, tetapi anda bersedia untuk melakukan lebih banyak lagi untuk memuaskan pelanggan anda.
6. Tetapkan Garis Panduan Bersih untuk Masa Depan
Sebaik sahaja anda telah membebaskan bom, pastikan ini tidak berlaku lagi-demi kepentingan semua orang.
Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan mendokumenkan segala-galanya. Selepas bercakap, hantar e-mel susulan yang menggariskan apa yang anda bincangkan dan minta mereka menjelaskan apa yang mereka keliru atau tidak pasti. Simpan folder e-mel dan dokumen yang anda ada dengan mereka untuk rujukan dalam perbualan masa depan.
Ini bukan sahaja membuat menangani isu ini pada masa ini lebih mudah, ia juga memastikan pelanggan anda jujur. Jika mereka bersumpah mereka dijanjikan sesuatu, anda boleh kembali ke nota anda dan lihat apakah itu benar.
Selepas itu, luangkan masa bersama pasukan anda untuk mengetahui apa yang berlaku dan bagaimana untuk mencegahnya maju. Mungkin anda memerlukan penyegar semula tentang apa yang anda lakukan dan tidak memberikan pelanggan, atau mungkin pasukan anda perlu menilai semula bagaimana anda mempersembahkan produk anda. Tidak kira apa yang anda pilih, penting untuk mengambil beberapa pelajaran daripada ini.
