Katakan matlamat anda adalah untuk meningkatkan bilangan pelanggan yang anda berikan setiap hari. Mungkin anda menjalankan aplikasi setem pemprosesan pejabat bandar, atau mungkin anda menawarkan sokongan teknikal untuk produk syarikat anda. Berapa banyak pelanggan yang anda berikan dalam talian, secara peribadi, dan melalui telefon? Apakah masa purata untuk menyelesaikan masalah dalam setiap saluran ini? Jenis permintaan pelanggan yang mana yang paling lama, dan yang boleh dikendalikan dengan lebih baik?
Jika anda tidak dapat menjawab soalan-soalan ini, anda menetapkan diri anda untuk kegagalan sebelum anda mula mencuba.
Pengambilan keputusan berasaskan data adalah cara hidup hari ini, dari dewan bandar ke dewan korporat korporat. Sekiranya anda mempunyai nombor untuk menentukan tindakan, pemikiran akan berlaku, mengapa anda menggunakan hati atau fikiran anda? Tetapi dalam usaha untuk menyandarkan setiap langkah dengan data yang sejuk, sukar, ia boleh menjadi mudah untuk mengira sebarang nombor lama untuk nombor berguna. Tidak semua data dibuat sama, dan cara terbaik untuk memastikan anda akan mengumpul data yang tepat adalah untuk membangunkan metrik prestasi yang tepat.
Jadi, bagaimanakah anda menentukan metrik yang akan membantu anda dan yang akan mengganggu anda daripada isu-isu utama? Berikut adalah lima kesilapan yang biasa dilakukan orang apabila berurusan dengan data, dan beberapa tip untuk mengelakkannya.
Kesalahan # 1: Hanya Mempunyai Metrik Cukup
Memang benar bahawa mengukur sedikit lebih baik daripada mengukur apa-apa. Tetapi terlalu banyak orang berpuas hati dengan sekadar dapat mengucapkan kata "metrik" kepada penyelia, dan terlalu banyak penyelia mengandaikan bahawa jika pasukan mereka menghitung apa-apa, mereka mesti melakukan sesuatu yang betul.
Data hanya berguna jika ia membolehkan anda mengukur dan menguruskan kualiti prestasi. Ini bermakna ia tidak semestinya sama pentingnya dengan, katakan, Jabatan Bangunan untuk mengira berapa banyak bangunan lulus pemeriksaan kerana ia untuk mengetahui jenis kutipan yang menyebabkan mereka gagal, bilangan pemeriksaan setiap pemeriksa selesai dalam satu hari, dan berapa banyak bangunan yang membetulkan pelanggaran mereka dalam satu atau dua bulan pemeriksaan awal. Set data yang lebih kaya ini akan mendedahkan ketidakcekapan dalam proses pemeriksaan dan membolehkan jabatan itu bekerja ke arah standard keselamatan yang lebih baik.
Kesalahan # 2: Lebih Metrik, Lebih Baik
Kesalahpahaman umum ialah jika sesuatu boleh dikira, ia harus dikira. Saya telah membuat kesilapan meletakkan tab dan tab metrik pada hamparan, hanya untuk mendapati bahawa usaha yang diperlukan untuk mengumpul data adalah longkang bukan sahaja pada masa saya, tetapi masa orang yang ditugaskan untuk melaksanakan yang sangat kerja kita cuba untuk mengukur.
Anda tidak mahu pemantauan prestasi anda menjadi begitu berat sehingga ia sebenarnya menghalang prestasi itu sendiri. Apabila datang dengan satu set metrik, ia membantu untuk memulakan dengan membangkitkan semangat semua yang anda mungkin dapat mengukur, kemudian mengutamakan 10 petunjuk teratas yang akan menghasilkan maklumat yang paling penting mengenai program anda. Mulakan dengan beban yang boleh diurus, dan beransur-ansur menambah-selagi usaha yang diperlukan untuk mengumpul data akan membayar untuk pemerhatian berguna dan peluang untuk penambahbaikan.
Kesalahan # 3: Penghakiman Nilai Harus Ditugaskan kepada Volum
Di permukaan, ia mungkin kelihatan intuitif bahawa lebih banyak panggilan yang dijawab adalah lebih baik daripada panggilan kurang. Tetapi bayangkan bahawa untuk memerah dalam lima panggilan tambahan sejam, kualiti setiap panggilan dikompromi. Kurang maklumat dikumpulkan, dan lebih sedikit isu ditangani. Penelepon tidak berpuas hati dengan panggilan pertama, jadi mereka memanggil kedua atau ketiga kalinya, meningkatkan lagi nombor panggilan anda tetapi mengambil masa tambahan dan gagal untuk menangani sebab-sebab mengapa panggilan akan datang di tempat pertama. Mungkin panggilan yang bertambah satu minit lebih lama tetapi lebih mencukupi menangani pertanyaan pemanggil akhirnya menghalang panggilan berulang, dengan itu menjadikan garis pemikiran yang lebih baik-sama-lebih baik bukan hanya salah, tetapi ke belakang.
Ia juga penting untuk menyedari bahawa banyak metrik, apabila dikira sebagai nombor mutlak, tidak begitu membantu. Tanpa konteks, nombor tidak lebih bermakna. Mana-mana penerbit layak penyebut, dan nombor tulen harus diwakili sebagai peratusan jumlahnya. Contohnya, bergerak 1, 000 orang yang tidak berumah di luar jalan dan ke dalam perumahan sementara adalah dipuji. Tetapi jika matlamatnya adalah untuk mewujudkan perumahan untuk 20, 000 orang kehilangan tempat tinggal, maka penting untuk mengetahui bahawa anda hanya 5% dari jalan ke sana.
Kesalahan # 4: Biarkan Bilangan Bercakap untuk Diri Mereka
Ia berbahaya untuk mengandaikan bahawa nombor menceritakan keseluruhan cerita. Lebih baik memikirkan data bukan sebagai pistol merokok, tetapi sebagai jejak serbuk roti. Metrik boleh menunjuk anda ke kawasan masalah atau memberi isyarat kepada anda tentang kemungkinan isu yang mungkin tidak anda perhatikan. Tetapi sehingga anda menggali dengan tangan kosong, angka-angka itu hanya angka-angka itu. Membongkar akar masalah sering melibatkan temu bual dengan orang yang bekerja rapat dengan perkara yang sedang dihadapi, memerhati, dan memahami data kualitatif. Metrik mencerminkan hasil, tetapi bukan penyebab utama.
Anda mungkin mendapati bahawa jumlah masa untuk menyelesaikan proses pemfailan telah meningkat sebanyak lima hari. Tetapi jangan secara automatik menganggap bahawa kerani menghabiskan sepanjang hari dengan menunda BuzzFeed . Beberapa soalan mudah mungkin mendedahkan bahawa usaha pemasaran baru-baru ini berjaya menghasilkan kenaikan 20% dalam aplikasi, atau perubahan baru yang diperundingkan menambah satu langkah ke proses. Biarkan nombor anda membawa anda untuk memberi tumpuan kepada bidang yang mempersoalkan, daripada mengambilnya sebagai jawapannya sendiri.
Kesalahan # 5: Jika itu Metrik Baik Sekarang, Ia Akan Menjadi Metrik Kemudian
Pergeseran dan perubahan masalah, seperti juga objektif. Mungkin set metrik permulaan membenarkan anda untuk menangani masa pemulihan yang keterlaluan pada kertas kerja kontrak. Sekali masalah itu diselesaikan, bagaimanapun, adalah penting untuk tidak beristirahat dengan kejayaan anda. Kemungkinannya, metrik itu dapat ditingkatkan dengan lebih lanjut, atau terdapat kawasan masalah yang sama sekali berbeda yang meminta perhatian.
Buat satu titik untuk meninjau semula metrik anda setiap tiga hingga enam bulan untuk memastikan mereka masih masuk akal dalam konteks semasa. Anda mungkin akan mendapati bahawa sesetengah telah menjadi usang, dan yang lain memerlukan tweaker. Tetapi berhati-hatilah apabila memutuskan untuk menukar metrik. Mengubah cara anda mengukur sekeping data tertentu boleh menyebabkan data sejarah kurang bermanfaat dan mengganggu kesinambungan data yang anda kumpulkan. Ini bukan untuk mengatakan bahawa metrik tidak boleh disesuaikan dengan masa berlalu, hanya keputusan yang sepatutnya tidak dibuat ringan.
Data adalah sains dan patut dilayan seperti itu. Apabila anda meluangkan masa untuk mendekati metrik dari tempat yang dipertimbangkan, anda akan berada dalam kedudukan untuk sentiasa menilai usaha anda dan melaksanakan penambahbaikan bermakna.
