Pada hari Selasa pagi, penggera pada telefon anda padam dan anda tidak boleh membantu tetapi melihat e-mel pertama dalam peti masuk anda. Anda membaca beberapa perkataan pertama dan mula bimbang: Adakah bos anda gila? Anda terus membaca, dan ia benar-dia betul-betul kukus.
Nasib baik, ada rancangan empat langkah mudah untuk memenangi orang yang marah dengan cara yang profesional dan mudah.
Langkah 1: Mengakui Sentimen
Perkara-perkara pertama dahulu, anda sepatutnya dapat menjawab persoalannya: Bagaimana sebenarnya dia merasakannya? Itu kerana salah satu kesilapan orang yang paling biasa ialah dengan segera pergi bertahan. Anda tahu tabiat membuat alasan mengapa anda tidak patut dipersalahkan, bukan? Jangan pergi ke sana.
Sebaliknya, sebentar lagi dan sedar bahawa orang lain mengalami emosi. Jadi, jika anda menolaknya dengan mengatakan ia bukan kesalahan anda, anda akan membatalkan apa yang dirasakannya. Apa yang anda mahu lakukan adalah menunjukkan bahawa anda berempati dengan keadaan dan perasaannya adalah penting.
Untuk melakukan itu, anda perlu berhenti dan memvisualisasikan-bayangkan bagaimana ia berada di kasut orang lain. Katakan rakan sekerja anda merasakan bahawa anda melemparkannya di bawah bas di hadapan bos anda. Tanyalah diri anda: Apa yang terjadi melalui fikirannya? Mungkin dia masih datang dari kajian prestasi yang sukar dan berasa seperti dia berada di ais tipis, atau mungkin dia berasa seperti sumbangannya selalu terlepas pandang. Apabila anda mula memvisualisasikan bagaimana orang lain mengalami sesuatu, anda akan menjadi lebih baik dengan benar mengekspresikan empati.
Seterusnya, gunakan beberapa emosi dari senario yang anda gambaran untuk membuat mesej yang mengakui apa yang sedang dilakukan oleh orang lain. Mulakan ayat dengan "anda" dan bukannya "I." Lihatlah bagaimana perbezaan kedua-dua pendekatan ini berlaku untuk situasi yang sama:
Pendekatan Asal: "Saya tahu anda kecewa tetapi …"
Pendekatan Baru: "Anda mungkin berasa sangat kecewa, dan saya dapat melihat di mana anda datang."
Pendekatan Asal: "Itu bukan kesalahan saya"
Pendekatan Baru: "" Anda marah, saya faham sepenuhnya. Anda mungkin merasakannya. "
Langkah 2: Tambah Konteks
Sekarang anda telah membayangkan bagaimana perasaan orang lain, mengambil langkah lebih jauh dan pertimbangkan mengapa ini berlaku.
Bersama dengan empati, cara lain untuk membuat bunyi tindak balas anda kurang seperti alasan adalah untuk menambah beberapa konteks kepada situasi supaya orang itu mempunyai pandangan yang lebih tinggi mengenai mengapa sesuatu berlaku. Sembilan kali daripada 10, saya mengundi untuk ketelusan penuh kerana ia membantu mewujudkan hubungan kepercayaan dan persahabatan. Secara peribadi, ia sentiasa membantu saya ketika menangani konflik di tempat kerja.
Anda boleh memilih tahap ketelusan yang anda ingin tetapkan, tetapi semangat prinsip ini adalah untuk menjawab soalan "Mengapa ini terjadi?" Dengan jujur yang mungkin. Dengan memberikan alasan, anda lebih cenderung mendapat pematuhan.
Dalam eksperimen klasik oleh ahli psikologi Harvard Ellen Langer, subjek diminta untuk memotong untuk mesin salinan. Mereka menguji sama ada memberi sebab mengapa mereka memotong akan membuat apa-apa perbezaan.
Inilah hasilnya: Apabila seseorang hanya berkata: "Maaf, saya mempunyai lima muka surat. Bolehkah saya menggunakan mesin Xerox? "60% orang membenarkannya memotong. Tetapi apabila seseorang berkata: "Maaf, saya mempunyai lima muka surat. Bolehkah saya menggunakan mesin Xerox kerana saya tergesa-gesa? "Kadar kejayaan naik ke 94%! Pelajarannya ialah apabila anda berkongsi "kerana, " orang lebih cenderung berada di pihak anda.
Fikirkanlah: "Saya tidak melihat e-mel dengan perubahan anda sebelum mesyuarat" dan "Saya tidak melihat e-mel dengan perubahan anda sebelum mesyuarat kerana saya mempraktikkan persembahan itu" berasa berbeza. Orang lain mungkin akan marah sama ada dengan cara, tetapi dengan pilihan kedua, anda akan memberitahu dia bahawa anda tidak mengabaikannya.
Langkah 3: Mengambil Tanggungjawab
Bagaimana pula dengan memulakan pernyataan di atas dengan "Saya minta maaf saya tidak melihat e-mel …"
Dalam sesetengah keadaan, ia mungkin berbaloi memohon maaf, tetapi boleh berbeza-beza. Sekiranya anda dengan jelas salah (seperti ketika anda terlambat, menolak idea seseorang, atau lupa melakukan sesuatu), kemudian miliki dan minta maaf.
Berkaitan : 5 Templat Itu Akan Membuat Katakan "Maaf Saya" Jadi Lebih Mudah
Sekiranya tidak ada kesalahan untuk menanggung atau tidak jelas (seperti jika anda terlepas panggilan video kerana internet keluar di seluruh bangunan pejabat anda), maka buat panggilan penghakiman anda yang terbaik. Jangan ingkar untuk meminta maaf melainkan anda maksudkan dan anda benar-benar bersalah.
Menggunakan contoh yang sama dari Langkah # 2, katakan anda terlepas e-mel yang mempunyai beberapa suntingan pada PowerPoint yang akan anda sampaikan, kerana anda begitu sibuk mempersiapkan. Ia bukanlah salah anda. Anda mahu berlatih sebelum membuat persembahan, jadi dalam jam yang membawa kepada anda tidak menyemak e-mel anda. Walau bagaimanapun, dia kecewa dengan pengeditannya.
Langkah 4: Tentukan Langkah Seterusnya
Cara terbaik untuk membuat kesimpulan dan bergerak maju adalah menerangkan langkah seterusnya yang terbaik untuk menyelesaikan apa yang berlaku. Jika anda berhadapan dengan pelanggan yang marah, anda mungkin ingin menerangkan langkah yang diambil oleh syarikat anda untuk memastikan syafu tidak berlaku lagi atau mencadangkan mesyuarat susulan. Dalam contoh resume rakan anda, anda boleh mencadangkan cara lain yang anda ingin membantu dalam pencarian pekerjaannya.
Mengakhiri tindak balas anda dengan cara ini menutup gelung. Manusia mendambakan penutupan. Psikologi sosial Arie Kruglanski mentakrifkannya sebagai "penutupan kognitif" atau keperluan untuk mencari jawapan yang tegas dan menjauhkan diri daripada kekaburan. Kajian telah menunjukkan bahawa tarikh akhir dan persekitaran yang berada dalam keadaan fluks (iaitu tempat kerja) meningkatkan keperluan kita untuk mempunyai "penutupan kognitif" menjadikannya lebih penting untuk menutup gelung dalam senario yang berkaitan dengan kerja.
Bagaimana jika tidak ada "langkah seterusnya yang ketara?" Kadang-kadang ia membantu untuk memberi orang forum untuk melepaskan atau mengadu, jadi dalam contoh ini, ia akan memberitahu mereka bahawa mereka telah didengar. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah untuk menawarkan kebimbangan kepada pengurus anda, atau jika bos anda yang terganggu, menawarkan untuk menyemak semula aduan khusus dan memastikan anda telah membuat perubahan yang diperlukan.
Berurusan dengan orang yang marah boleh benar-benar menakutkan. Dengan mengikuti proses empat langkah ini, anda boleh berempati, mengambil kebertanggungjawaban dan menjadikannya peluang untuk menguatkan hubungan. Kesalahan berlaku, ia adalah sebahagian daripada kehidupan. Apa yang membezakan orang yang dipercayai ialah bagaimana mereka mengendalikan situasi apabila slip slip ini berlaku. Dengan mengandaikan ia bukan krisis besar, anda akan teringat dengan cara anda bertindak balas, dan bukannya pada apa yang berlaku pada mulanya.
