Apabila anda memikirkan wakil sokongan pelanggan, adakah anda memaparkan pekerja pusat panggilan robotik yang membaca secara serentak dari skrip? Adakah anda mengosongkan jadual anda, membanting diri anda selama satu hari terbuang terus?
Kemungkinan anda mungkin bertindak balas dengan beberapa penghampiran di atas, dan itu difahami.
Banyak perniagaan yang lebih tua masih merawat sokongan pelanggan seperti kejahatan yang diperlukan. Walau bagaimanapun, lebih banyak syarikat telah mula mengenali betapa kritikalnya.
Sebagai seseorang dengan bangganya bekerja dalam sokongan di salah sebuah syarikat yang lebih baik, saya telah banyak belajar tentang bagaimana menangani pelanggan yang kadang-kadang-OK, biasanya -yang paling marah dan paling kecewa. Begitu banyaknya alat-alat perdagangan melangkau jauh dari sokongan sokongan dan hubungan pelanggan dengan interaksi manusia-ke-manusia. Jadi, baca jika anda ingin belajar bagaimana untuk lebih baik menangani rakan sekerja anda, pengurus dan, sesungguhnya, sesiapa sahaja secara umum.
1. Mengetahui Pelanggan Anda Menjadikan Anda Terendah
Semua orang tahu frasa "pelanggan selalu betul." Tetapi ia bukan hanya untuk membuat orang merasa baik. Oleh kerana pembangunan produk yang kurus, syarikat melepaskan produk mereka dengan pendek, kitaran berulang, menggunakan setiap peluang yang mereka dapat untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan dan memperbaiki output mereka dengan setiap pembebasan baru. Jika anda dapat mencari cara untuk mendapatkan di hadapan pelanggan sebanyak mungkin, anda akan menjadi pengetahuan yang baik untuk pengetahuan pasukan produk anda.
Terdapat pelajaran yang lebih besar di sini: Ketua Pegawai Eksekutif bukan satu-satunya wajah syarikat. Seorang pelanggan (atau bakal pelanggan) akan mendasarkan pendapatnya tentang organisasi mengenai interaksi yang dimilikinya dengan wakilnya. Jadi, jika anda bekerja di HR, menjalin hubungan dengan perekrut dan universiti. Jika anda seorang pembangun, ketahui apa yang anda mahu pengguna. Tidak kira gelaran anda, menjadi sebab orang menghormati syarikat anda-itu sebab utama mengapa syarikat anda menghormati anda.
2. Ketepatan waktu adalah bersebelahan dengan Tuhan
Tayangan pertama selalu penting, dan wakil sokongan membuat kesan itu sebelum mereka masuk ke telefon. Ya, saya bercakap mengenai masa tunggu. Isyarat jawapan cepat bahawa anda menghormati pelanggan anda, dan anda mampu mengurus masa anda dengan berkesan.
Sebaliknya, pada bila-bila masa anda bertindak perlahan, anda secara harfiah memegang orang lain. Anda mungkin menganggap penampilan sibuk ini menjadikan anda kelihatan penting, tetapi ia hanya menjadikan anda kelihatan tidak dapat dipercayai.
Seterusnya, e-kerja e-mel anda, anda perlu ingat bahawa anda boleh menjadi hambatan kerjanya dengan menghilangkan tindak balas anda kembali. Oleh itu, jika anda tahu bahawa anda tidak akan terjangkau untuk jangka masa tertentu, tanya pasukan anda. Ia akan membuat semua perbezaan kepada rakan sekerja anda (dan peti masuk anda).
3. Jangan Berjuang Dengan Orang Marah
Kerana wakil sokongan biasanya berinteraksi dengan individu frustrasi, keliru, mudah untuk terjebak dalam ketidaktentuan yang dibawa oleh momen ini. Tetapi tidak seperti pelanggan anda, anda tidak mampu kehilangan keren anda, kerana peningkatan emosi menghalang kemampuan anda untuk melakukan yang terbaik untuk syarikat anda.
Konsep ini terpakai kepada situasi apa pun yang akan anda temui, dan tidak ada cara yang lebih baik untuk berlatih daripada dalam senario sokongan yang rendah ini. (Kerana halaman loading yang lambat sebenarnya bukan keadaan nyawa atau mati.) Ada satu perumpamaan yang mengatakan, "orang pertama yang kehilangan marah." Bagi saya, amalan terbaik untuk sokongan pelanggan dan kehidupan.
Sama ada seseorang tidak bersetuju dengan salah satu idea anda, mendakwa anda telah melepaskan komitmen, atau dengan salah menuduh anda mencuri idea yang anda sampaikan kepada Ketua Pegawai Eksekutif anda, memutuskan sama ada pertempuran ini benar - benar bernilai masa anda. Seringkali, memilih untuk tidak meningkatkan hujah akan menjimatkan masa dan tenaga anda.
Sebaliknya, rasakan keadaan dan selesaikan konflik. Dalam jualan, saya kadang-kadang memilih untuk meminta maaf. Jika seseorang menjangkakan anda menjadi perbalahan, penentangan boleh merosakkannya dan membawa kepada perbualan yang lebih produktif. Ini jelas tidak akan berfungsi dalam situasi di mana anda benar-benar tidak boleh meminta maaf-seperti jika anda berdiri untuk idea anda atau di tengah-tengah rundingan kewangan yang dipanaskan. Dalam situasi tersebut, sebaiknya beralih kepada subjek lain (sekurang-kurangnya dalam interim) dan merancang untuk meninjau semula apabila semua orang telah menenangkan diri.
4. Jangan Assume You're the Problem
Ingat apabila saya menyebut frasa itu, "Pelanggan sentiasa betul?" Menurut pengalaman saya, frasa yang lebih tepat adalah, pelanggan selalu berfikir bahawa dia betul, dan dia akan bertarung dengan anda untuk membuktikan maksudnya. Sebagai wakil sokongan, bukan tugas anda untuk membuktikan sesiapa yang salah. Sebaliknya, tugas anda untuk membuktikan kepadanya bahawa anda mahu dan boleh membantu dia.
Untuk berbuat demikian dengan berkesan, saya terpaksa belajar untuk mengabaikan beberapa bunyi negatif yang dibuang ke arah saya-kemahiran yang sama-sama memberi saya sama rata di luar sokongan. Sebagai contoh, hanya kerana rakan sekerja anda menulis e-mel marah, itu tidak bermakna dia benar-benar marah dengan anda. Daripada memberi tumpuan kepada apa yang anda lakukan (atau tidak lakukan) untuk menimbulkan kemarahannya; tumpu pada apa yang dia bertanya kepada anda. Selesaikan masalah ini, dan anda mungkin akan menyelesaikan kekecewaannya dalam proses itu.
Ya, memanggil perkhidmatan pelanggan boleh menyakitkan. Tetapi mengalami proses dari pihak lain mengajar saya banyak tentang bekerja dengan orang-terutama dalam situasi yang sukar. Sama ada anda bekerja dalam peranan sokongan pelanggan atau nombor kerumitan sepanjang hari, pemikiran, sabar dan membantu akan menumbuhkan kepercayaan orang lain kepada anda, dan syarikat anda.
