Pada permulaan siri komunikasi krisis kami, saya menggariskan cara terbaik untuk mempersiapkan syarikat anda untuk menghadapi krisis. Sekarang, anda perlu tahu siapa yang hendak memanggil, ke mana hendak pergi, dan apa yang perlu dilakukan jika anda mengetahui kebocoran keselamatan, anda menemui kecacatan dengan produk anda, atau pengasas bersama anda tiba-tiba pergi AWOL.
Tetapi, anda tidak lagi berada di rumah. Mengetahui apa yang harus dikatakan-dan bagaimana untuk mengatakannya-adalah sedikit penting seperti langkah-langkah yang anda ambil untuk mengatasi krisis anda. Dengan beberapa ucapan yang berhati-hati dan komunikasi terbuka yang baik, anda akan memastikan bahawa pihak berkepentingan, pelabur, dan wartawan tersayang sedar tentang isu ini, sambil kekal sebagai telus (dan masih dilindungi).
Apa yang hendak dikatakan
Apabila krisis mencecah, penting untuk melengkapkan diri anda dengan tindak balas semua tujuan, atau "penyataan pegangan, " untuk mendapatkan anda melalui pertanyaan awal daripada pelanggan yang panik atau menemui wartawan yang memulakan kamikaze-memanggil pasukan anda. Kenyataan ringkas dan generik akan membantu meyakinkan pelbagai pihak berkepentingan yang anda sedar, dan menangani masalah itu-sambil membuang masa untuk menyediakan taklimat penuh mengenai keadaan.
Bayangkan anda menghantar beberapa pesanan darah, peluh, dan bakul hadiah percutian yang diilhamkan oleh air mata, hanya untuk mengetahui bahawa mereka tiba di pintu masuk pelanggan baru dan kembali anda dengan sisa sabun tangan tangan dan balang pecah jem. Walaupun anda mungkin merasa seperti anda memerlukan penjelasan dari vendor atau syarikat penghantaran anda-pelanggan anda akan mengharapkan satu lebih cepat daripada itu. Mesej pertama yang anda draf mestilah sesuatu di sepanjang baris ini:
Kami memahami bahawa beberapa penghantaran bakul hadiah percutian kami didapati rosak semasa penghantaran. Kami sedang meneliti penyebab isu ini dan akan memaklumkan kepada anda mengenai perkembangan kami.
Tidak betul-betul jenis tindak balas yang memberi anda kehangatan dan fuzzies, tetapi jika anda menerima penerimaan, ia akan memberitahu anda bahawa syarikat itu menyedari terdapat masalah, dan mungkin tidak dapat menghalang anda daripada memanggil syarikat itu secara langsung untuk bertanya, "WTF ? "
Kemudian, sebaik sahaja anda mengumpulkan siapa, apa, di mana, mengapa, dan bagaimana, draf pernyataan yang lebih komprehensif, yang akan menggantikan kenyataan pegangan anda. Ini harus menangani apa yang berlaku, apabila ia berlaku, dan memasukkan kemas kini mengenai status isu tersebut. Sebagai contoh:
Pada hari Selasa, 15 Disember, kami mengetahui bahawa beberapa penghantaran bakul hadiah percutian kami didapati rosak semasa penghantaran. Dengan cepat menyiasat isu ini, kami dapat menentukan punca masalah itu-penerbangan yang sangat bergelora-dan bekerja dengan penyedia pengangkutan kami untuk memastikan semua pesanan pelanggan kami dipenuhi sebelum cuti dan isu ini tidak akan berlaku lagi .
Akhir sekali, draf nota kepada pelanggan anda. Perlu diingat bahawa apa sahaja yang anda katakan secara luaran-tanpa mengira penonton yang anda inginkan-berpotensi untuk berada di tangan seorang wartawan, terutama jika isu anda sangat berair.
Yang berkata, anda mungkin akan menambah lebih banyak sentuhan peribadi kepada nota pelanggan anda. Contohnya:
Pelanggan yang dikasihi,
Cara Mengatakannya
Walaupun ia menggoda untuk bimbang tentang tindak balas media dahulu, selalu pastikan pelanggan anda dijaga. Syarikat-syarikat yang tidak berkhidmat dalam perkhidmatan yang baik melakukannya dengan bahaya mereka-hanya bertanya kepada Samudra Pemasaran mengenai kuasa pelanggan yang hanya diabaikan.
Dengan itu, sebaiknya menjadi proaktif yang mungkin dengan pelanggan anda (walaupun bersedia untuk menjadi reaktif juga). Angkat telefon atau mula menghantar e-mel kepada seberapa banyak pelanggan yang mungkin. Seperti yang menyakitkan seperti beberapa perbualan, boleh menangguhkan panggilan anda ke mel suara sehingga debu tidak disarankan. Apabila anda bercakap dengan pelanggan, pastikan anda mengulangi maklumat yang sama yang telah anda lepaskan sebelum ini-anda mahu konsisten dengan pesanan anda.
Ingat bahawa ada satu perkara yang meletup e-mel tidak dapat berkomunikasi, dan itu empati. Bersedia untuk beberapa panggilan marah dan pelanggan yang kecewa. Dalam kes ini, cari cara untuk berhubung dengan pelanggan anda sambil menyatakan penyesalan anda untuk masalah ini dan menanamkan keyakinan bahawa anda masih syarikat hebat yang mereka telah tahu dan suka. Untuk sedikit inspirasi, lihat Hall of Fame Service Customer Service 2011. Nombor satu dalam senarai? Tidak menghairankan, ia adalah Amazon.
Untuk pertanyaan media, sebaliknya, biasanya lebih baik menyampaikan pernyataan anda secara reaktif (iaitu, ketika seorang wartawan memanggil anda). Anda akan mempunyai mesej yang disediakan dari penyataan awam awal anda, namun, jika anda ingin memberikan wartawan dengan lebih banyak konteks tanpa setiap perkataan yang dipetik di seluruh Internet siang itu, anda boleh meminta untuk berbicara "di latar belakang" (sama seperti meminta untuk bercakap "dari rekod"). Sebagai contoh, ia mungkin berguna untuk seorang wartawan untuk mendapatkan lebih banyak warna tentang berapa banyak bakul hadiah yang rosak-seperti dalam 100, bukan 100, 000-jadi dia tidak dibiarkan untuk menganggap keterukan apa-apa butiran yang anda tidak disampaikan.
Seperti dengan pelanggan anda, merawat media dengan profesionalisme dan penjagaan. Mereka mungkin tidak membeli produk anda, tetapi mereka boleh menulis tentangnya, sehingga pengalaman mereka dengan anda dapat memberi kesan yang signifikan terhadap nada cerita yang mereka pilih untuk memberitahu.
Sekiranya ada satu perkara yang perlu diingat mengenai komunikasi krisis, inilah ini: Sentiasa bersikap transparan dan jujur. Syarikat sering didefinisikan oleh gaya komunikasi mereka-dan terutamanya melalui komunikasi mereka dalam situasi krisis. Lebih banyak pasukan anda membuat semua orang dimaklumkan dengan maklumat faktual dan konsisten, semakin sedikit masa anda akan menghabiskan panggilan dan menjauhkan media. Dan itu akan memberi anda tumpuan untuk kembali ke perniagaan.
